Industri `Contact Center` tengah alami disrupsi

Direktur BPM and Global Business Infomedia Andang Ashari (dok)

JAKARTA (IndoTelko) - Industri contact center dinilai tengah mengalami disrupsi karena kian maraknya penggunaan media sosial dan digitalisasi.

"Industri contact center tengah mengalami perubahan. Sekarang layanan legacy (suara) cenderung menurun. Orang lebih banyak berkomunikasi via media sosial, sehingga sebagai pemain contact center kami harus beradaptasi agar tak terlindas oleh disrupsi digital," ungkap Direktur BPM and Global Business Infomedia Andang Ashari kala mengisi sharing session "Shared Service: Consolidating Function, Accelerating Business" belum lama ini.

Diungkapkannya, di era disrupsi sebuah perusahaan yang bertransformasi harus bisa melakukan perubahan dulu di internal agar siap bersaing di pasar. "Konsepnya kita disrupsi dulu diri sendiri sebelum mendisrupsi pasar. Infomedia sudah lakukan ini. Misalnya, di bisnis contact center kami mulai adopsi social chat atau chatbot berbasis Artificial Intelligence (AI)," katanya.

Menurutnya, tingginya adopsi media sosial untuk berinteraksi dengan pelanggan tak bisa dipisahkan dari penggunaan smartphone. "Sekarang semua mobile first. Orang lebih cepat balas WA (WhatsApp Messenger) ketimbang angkat telepon. Apalagi sosialisasi di media sosial itu tinggi. Jadi, perusahaan jika ingin memenangkan pasar masa depan harus antisipasi perubahan ini," pungkasnya.

Asal tahu saja, performansi Infomedia di bidang contact center telah dirasakan manfaatnya oleh lebih dari 200 perusahaan nasional maupun global.

Transformasi yang dimulai sejak tahun 2014 untuk menghadirkan layanan end to end Business Process Management (BPM) berbasis digital juga memberikan pengaruh akan kesuksesan Infomedia dalam mempertahankan posisinya sebagai pemimpin pasar layanan contact center melalui penguasaan 44% market share.

Saat ini Infomedia telah melakukan ekspansi ke 10 negara untuk menjaga performansi pendapatannya di masa depan.

Produk unggulan dari Infomedia di 2017 meliputi layanan: Omnichannel CRM, Order Management System, Analitycs, Shared Service (dengan brand SharedVis), Digi Operation dan Intelligent Ready Area.(ad)