Dimension Data Garap Proyek Contact Center

Ilustrasi (Dok)

JAKARTA (IndoTelko) – Dimension Data Indonesia tengah mengerjakan proyek reformasi contact center satu perusahaan publik secara total di sembilan kota dan diselesaikan dalam waktu enam bulan.  

Presiden Direktur Dimension Data Indonesia Yudi Hamka mengungkapkan,  perusahaan fasilitas publik yang dilayaninya menyediakan layanan contact center selama 24 jam dengan 571 agen aktif untuk melayani 40 juta pelanggan di seluruh Indonesia.  

"Menerapkan infrastruktur baru tanpa gangguan guna melayani pelanggan tanpa henti merupakan tantangan logistik yang besar dan membutuhkan kedisiplinan dalam manajemen proyek. Kami mampu menyelesaikan proyek tersebut tepat waktu dan sesuai bujet. Ini menunjukkan Dimension Data Indonesia mampu menangani proyek yang rumit sekalipun," ujarnya dalam keterangan resmi.

Diungkapkannya, sebagian besar teknologi yang digunakan di balik infrastruktur baru tersebut berasal dari Cisco, Calabrio, dan mitra teknologi contact center lainnya. Proyek ini menjadi proyek contact center Cisco terbesar di Indonesia.

Rencananya, Contact center  baru ini  mentransformasikan contact center yang lama dari hanya memiliki layanan voice-only, menjadi solusi modern, multi-channel, dan berbasis internet protocol (IP), sehingga mampu menyediakan kapasitas tambahan yang cukup untuk menangani berbagai transaksi pelanggan di masa mendatang.

Diharapkan,  perusahaan fasilitas publik tersebut mampu menangani interaksi 20% lebih banyak bagi setiap staf contact center. Kemudian berdampak positif bagi pertumbuhan bisnis perusahaan dan meningkatkan kepuasan pelanggan. Untuk proses transisi menuju infrastruktur baru, Dimension Data juga memberikan pelatihan menyeluruh terhadap lebih 1.600 staf contact center.

Kemampuan contact center baru ini meliputi integrasi penanganan secara otomotis dari telepon ke desktop dan pengaturan multichannel melalui infrastruktur IP. Infrastruktur baru ini memudahkan pelanggan berinteraksi dengan contact center dengan cara yang mereka inginkan, baik melalui telepon, email, media sosial, smartphone, dan web chat.

Sekadar catatan, saat ini Indonesia diperkirakan  berada di peringkat keempat dari enam negara di Asia Tenggara dari sisi nilai bisnis layanan teknologi informasi.

International Data Corporation (IDC) memperkirakan nilai bisnis IT services di Indonesia hanya bernilai US$ 1,4 miliar. Indonesia kalah dibandingkan Singapura yang berada di peringkat pertama dengan estimasi nilai bisnis IT services US$ 3,4 miliar.

Disusul Malaysia di peringkat kedua dengan US$ 2,6 miliar dan Thailand US$ 2,1 miliar. Sementara Filipina dan Vietnam berada di peringkat  lima dan enam, masing-masing dengan estimasi nilai US$ 1,15 miliar dan US$ 389 juta.

Meski berada di peringkat empat di bisnis IT services, IDC memprediksi Indonesia menjadi negara dengan belanja IT terbesar di kawasan Asia Tenggara dengan nilai US$ 16,4 miliar. Pertumbuhan belanja IT Indonesia tercatat 12,5%, lebih tinggi dari kawasan  Asia Tenggara yang hanya 10%-11%.(id)