AI kuasai layanan pelanggan di Indonesia 2027

JAKARTA (IndoTelko) - Survei global terbaru yang melibatkan 6.500 profesional layanan, termasuk 150 responden dari Indonesia, menunjukkan bahwa kecerdasan buatan (AI) kini lebih dari sekadar otomatisasi pengambilan keputusan. AI mulai mengubah cara tim layanan pelanggan mengalokasikan waktu, mengembangkan karier, dan memenuhi ekspektasi pelanggan. Temuan ini dirangkum dalam laporan State of Service oleh Salesforce, penyedia CRM AI terkemuka di dunia.

AI Jadi Prioritas Utama Layanan Pelanggan

Dalam setahun terakhir, AI melonjak dari peringkat #11 ke #2 dalam daftar prioritas penyedia layanan di Indonesia. Meski demikian, fokus utama tetap pada peningkatan pengalaman pelanggan. Gavin Barfield, Vice President & CTO Solutions Salesforce ASEAN, menekankan bahwa AI memungkinkan perusahaan untuk mengatasi keterbatasan staf, memberikan layanan personal secara massal, dan membebaskan karyawan manusia untuk menangani kasus yang lebih kompleks dan bernilai tinggi.

Saat ini, sekitar 40% kasus layanan di Indonesia ditangani AI. Angka ini diperkirakan meningkat menjadi 55% pada 2027, seiring tumbuhnya konsep agentic enterprise — model kolaborasi antara AI dan tenaga manusia yang memungkinkan agen digital menangani tugas rutin, sementara staf fokus pada pekerjaan bernilai tinggi. Selain efisiensi, adopsi AI diproyeksikan dapat menekan biaya operasional, meningkatkan kepuasan pelanggan, serta mendorong pendapatan upsell hingga 25%.

Efek Positif pada Agen Layanan Pelanggan

AI juga mengubah dinamika pekerjaan individu. Data menunjukkan bahwa agen di Asia-Pasifik yang menggunakan AI menghabiskan 20% lebih sedikit waktu untuk menangani kasus rutin, setara dengan empat jam per minggu, sehingga dapat fokus pada keputusan yang lebih kompleks. Agen yang bekerja dengan agentic AI bahkan mendedikasikan seperempat minggu mereka untuk masalah bernilai tinggi.

Waktu tambahan ini memungkinkan agen manusia mengambil peran lebih strategis, seperti memimpin proyek lintas fungsi atau menangani klien bernilai tinggi. Sekitar 84% agen di APAC melaporkan peluang pengembangan karier meningkat, sementara di Indonesia 94% agen mengaku menambah keterampilan baru, dan 90% menyatakan peran mereka lebih terspesialisasi berkat AI. Optimisme terhadap prospek karier juga meningkat, terutama bagi pengguna agentic AI.

Keamanan dan Akurasi Tetap Menjadi Prioritas

Meskipun AI membuka peluang besar, tantangan tetap ada, terutama terkait keamanan. Sebanyak 35% penyedia layanan di Indonesia mengaku kekhawatiran keamanan menjadi alasan menunda implementasi AI. Namun, laporan Salesforce State of IT: Securitymenunjukkan pemimpin keamanan justru optimistis terhadap kemampuan AI untuk meningkatkan deteksi ancaman, pemantauan anomali, dan pencegahan pelanggaran. Dengan penerapan yang tepat, AI bukan lagi risiko, melainkan alat untuk memperkuat ketahanan sistem. (mas)