Awas, aksi ini bikin eCommerce ditinggal pelanggan

JAKARTA (IndoTelko) - Survei “The 2017 SAP Hybris Consumer Insights Report” yang disponsori SAP SE (SAP) menunjukkan beberapa hal yang harus diperhatikan pemain eCommerce agar tidak ditinggal pelanggannya.

Salah satu hasil penting dari survei itu adalah toko-toko online harus menghargai privasi pelanggannya apabila mereka ingin menjalin hubungan yang kuat dengan pelanggan di Amerika Serikat.

Sebanyak 71% responden di Amerika menyatakan mereka tidak ingin menerima informasi tertentu dan 79% berkata mereka akan meninggalkan retailer apabila data personal mereka digunakan tanpa diketahui. 87%  berkata mereka mengharapkan respon pelayanan di dalam jangka waktu kurang dari 24 jam.

Mereka juga harus menawarkan diskon dan rmenanggapi pertanyaan dalam 24 jam. Mereka melakukan survei kepada 1000 responden yang mengungkap bagaimana perasaan pelanggan mengenai isu-isu yang berkaitan dengan belanja online, termasuk koleksi data, privasi, dan respon pelanggan.

Menyadari bahwa pelanggan di Amerika Serikat menghargai kenyamanan – 58%  mengatakan bahwa ini adalah alasan utama mereka berbelanja online – para retailer mencoba meningkatkan pengalaman digital dengan mempelajari lebih banyak tentang pelanggan melalui pengumpulan data.
 
Sementara 71% responden mengatakan bahwa mereka bersedia tidak menerima informasi tertentu, seperti alamat e-mail dan riwayat belanja, mereka cenderung memberi nomor ponsel, lokasi real-time atau pendapatan bulanan mereka. Sebagai gantinya, konsumen mengharapkan para retailer untuk:

• Menjaga ketertarikan mereka (72%)
• Transparan dengan pengggunaan data personal mereka (66%)
• Melindungi privasi mereka apabila ada investigasi kriminal (60%)

Begitu konsumen membagikan data pribadi kepada online retailer yang mereka kunjungi secara rutin, mereka mengharapkan tingkat layanan tertentu sebagai imbalannya juga.

Sekitar 87% responden mengatakan bahwa mereka mengharapkan layanan pelanggan merespons dalam waktu 24 jam, sementara 20% mengatakan bahwa mereka mengharapkan tanggapan dalam waktu satu jam.

Konsumen juga mengharapkan pengalaman eksklusif dan personal. Mayoritas responden (61%) memilih menerima kejutan keuntungan dan diskon sebagai pengalaman pribadi pilihan mereka.

Mereka mengatakan bahwa mereka menghargai tanggapan dari retailer yang memiliki pemahaman penuh tentang sejarah mereka (53%), rekomendasi produk yang relevan (43%) dan layanan bernilai tambah (42%).

“Kebutuhan akan hubungan dengan pelanggan telah disadari di banyak industri, terutama dalam bidang retail, di mana jumlah pilihan untuk pelanggan meningkat. Untuk memenuhi kebutuhan pelanggan, para retailer terkemuka sedang mengembangkan model bisnis yang mampu mendorong budaya yang terpusat kepada pelanggan di setiap departemen, tidak hanya pada departemen sales dan pelayanan saja. Sebuah tampilan dari profil pelanggan, yang didorong dengan wawasan real-time, memperlengkapi semua keryawan untuk terlibat dengan pelanggan secara kontekstual & bermakna, sehingga mereka merasa dihargai, dengan siapapun mereka bicara,” kata Wakil Presiden Senior dan Kepala Solusi SAP Hybris di SAP Matthias Goehler.  

Menurutnya, jika retailer melanggar kepercayaan dan rasa hormat yang telah dibangunnya dengan pelanggan, maka hubungan tersebut akan segera rusak. Hasil penelitian menemukan bahwa konsumen sering akan meninggalkan toko langganannya jika data pribadi mereka digunakan tanpa sepengetahuan mereka (79%).

"Sama bahayanya dengan hubungan tersebut adalah tidak responsif terhadap permintaan layanan pelanggan dan permintaan serta penerimaan pesan yang tidak relevan bagi pelanggan," pungkasnya.(ak)