XL tak bisa lindungi pelanggan dari praktik sedot pulsa?

Customer Service XL tengah melayani pelanggan (dok)

JAKARTA (IndoTelko) – PT XL Axiata Tbk (XL) dianggap tak bisa melindungi pelanggannya dari praktik sedot pulsa melalui intrusive Ads (iklan serobot).

Intrusive ads adalah iklan yang ditayangkan ketika pelanggan menuju sebuah halaman situs oleh operator.

“Saya mengalami dua kali dianggap berlangganan sebuah konten dan dipotong pulsanya ketika dikonfirmasi ke customer service (CS) XL. Jarak antara kejadian pertama dan kedua hanya seminggu, ini benar-benar kelewatan,” sungut salah seorang pelanggan pasca bayar XL, Mochammad James Falahuddin kepada IndoTelko, Minggu (2/10).

James menyayangkan, nomor Xplor-nya bisa dianggap berlangganan konten video Bollywood, padahal sudah dikomplain ke customer service XL pada 25 September lalu.

“Saya bingung tiba-tiba kok ada pemberitahuan telah berlangganan  konten, padahal tak pernah registrasi. Peristiwa terbaru Minggu (2/10), jam 10 pagi. Saya sudah komplain ke CS  dan ngakunya sudah diblokir. Tapi katanya pulsa saya sudah kepotong saja Rp 5.500,” ungkapnya sembari menunjukkan bukti screen shot berupa SMS Notifikasi.

Melihat cara XL menangani praktik yang dilakukan mitra penyedia konten, James menduga ada masalah sistemik di sistem customer service XL terutama terkait penanganan keluhan pelanggan. “Kan aneh, keluhan sama bisa berulang dalam jeda seminggu. Ini kalau tidak ada masalah di sistem handling dari XL, atau jangan-jangan ada kesengajaan,” kesal Pria yang aktif di Indonesia Cloud Forum itu.

Diharapkannya, XL lebih ketat mengawasi penawaran konten yang dilakukan ke pelanggan. Idealnya, sesuai regulasi setiap iklan layanan konten yang mengundang orang untuk berlangganan harus menerapkan two step authorization.

Jadi, harus ada konfirmasi lagi untuk memastikan pelanggan benar-benar secara sadar ingin berlangganan konten tersebut, tak bisa hanya sekedar klik lalu tiba-tiba dianggap mendaftar, dan langsung di potong pulsanya.

“Saya hitung ini nilainya lumayan. Misal, satu konten itu Rp 5 ribu/7 hari. Ada sejuta pelanggan tak waspada, artinya Rp 5 miliar /7 hari. Revenue sharing kan 60:40 antara operator dan penyedia konten, artinya masing-masing R[p 3 miliar dan Rp 2 miliar. Itu baru 7 hari lho,” sesalnya.

Asal tahu saja, industri Halo-halo pernah geger dengan kasus “sedot pulsa” yang ramai Oktober 2011 lalu. Dampak dari terbongkarnya  skandal ini adalah mati surinya bisnis konten hingga saat ini. Nilai bisnis diperkirakan hanya tersisa 5%.

Pada awal 2016, Indonesian Mobile and Online Content Provider Association (IMOCA) mensinyalir praktik sedot pulsa masih terjadi terutama dalam menawarkan Ring Back Tone (RBT). (Baca: Sedot Pulsa)

Kabarnya, di XL layanan RBT masih menjadi jawara untuk urusan pasokan pendapatan bagi layanan value added service (VAS) disusul konten video dan social chatting.

Diperkirakan pelanggan XL yang berlangganan RBT sekitar 1,8 juta nomor. Sementara dari VAS, anak usaha Axiata ini menargetkan ada pemasukan sekitar Rp 2.5 miliar per hari.

Target yang tinggi ini bisa menjadi salah satu pemicu mitra penyedia konten menjadi “kreatif” menawarkan produk ke pelanggan.(id)