Peningkatan kepuasan pelanggan bisa dorong dengan investasi pada tiga hal ini

JAKARTA (IndoTelko) NTT Ltd., meluncurkan 2023 Global Customer Experience Report mengungkapkan bahwa kepuasan pelanggan (customer experience/CX) menjadi prioritas utama jajaran eksekutif (C-Level), dengan 95% (96% di APAC) perusahaan sekarang memiliki eksekutif C-Level khusus yang bertanggung jawab atas area bisnis ini.

Pada saat yang sama, kesejahteraan karyawan (employee experience/EX) juga turut meningkat, menjadi prioritas tiga besar bagi CEO.

Laporan tersebut menunjukkan bahwa mayoritas CEO setuju bahwa peningkatan kepuasan pelanggan (92%) dan kesejahteraan karyawan (91%) akan secara langsung memengaruhi laba bersih mereka. Namun, masih ada ruang untuk perbaikan, karena lebih dari 80% perusahaan menilai bahwa kepuasan pelanggan dan kesejahteraan karyawan saat ini merupakan penghubung yang lemah bagi mereka, bahkan cenderung berdampak negatif terhadap bisnis mereka.

Data mengungkapkan bahwa perusahaan berkinerja terbaik hampir dua kali lebih mudah mengadopsi digitalisasi lebih maju dibandingkan perusahaan yang berkinerja buruk. Teknologi berbasis cloud dan AI, otomatisasi, serta fitur pembelajaran mesin berperan penting sebagai strategi terbaik untuk mencapai kepuasaan pelanggan dan kesejahteraan karyawan.

Temuan utama global dari laporan ini meliputi:
· Teknologi cloud berada di puncak daftar solusi yang akan mengubah masa depan dalam mengukur kepuasan pelanggan, satu peringkat di atas AI (di tempat kedua) dan analitik prediktif.

· Perusahaan berkinerja terbaik sudah memprioritaskan AI, kendati sebagian besar perusahaan lain masih memasukkan teknologi ini dalam rencana tiga tahun mereka.

· Hanya 60% perusahaan yang mengatakan strategi kepuasan pelanggan mereka sepenuhnya selaras dengan strategi bisnis mereka, sedangkan 44% melaporkan keselarasan penuh untuk strategi kesejahteraan karyawan (dibandingkan dengan masing-masing 74% dan 58% yang berkinerja terbaik).

· Lebih dari dua pertiga (69%) interaksi kepuasan pelanggan masih memerlukan beberapa bentuk dukungan manusia dalam waktu dekat, menekankan kembali pentingnya kesejahteraan karyawan dengan memfasilitasi mereka dengan perangkat dan pengetahuan yang tepat di mana pun mereka bekerja.

· Sebanyak 96% organisasi setuju dan 45% sangat setuju bahwa pola kerja dan keterlibatan karyawan yang terus berkembang akan mendorong tuntutan pembaruan teknologi.

· Perusahaan berkinerja terbaik hampir tiga kali lebih mungkin untuk sepenuhnya melibatkan tim keamanan siber mereka untuk mengambil keputusan pada teknologi pengukuran kepuasan pelanggan dan kesejahteraan karyawan daripada perusahaan yang berkinerja buruk.

Temuan-temuan khusus APAC dari laporan ini meliputi:
· Sebanyak 92% perusahaan setuju bahwa kesejahteraan karyawan yang lebih baik akan secara langsung memengaruhi laba bersih mereka. Sebanyak 96% perusahaan mengatakan hal yang sama tentang kepuasaan pelanggan.

· Sebanyak 51% CEO sangat setuju bahwa menyelaraskan strategi kepuasan pelanggan dan kesejahteraan karyawan akan berdampak maksimal terhadap pertumbuhan bisnis.

· Sebanyak 96% perusahaan memandang pemanfaatan cloud merupakan hal penting untuk meraih kesejahteraan karyawan dan kepuasan pelanggan.

· Sebanyak 96% perusahaan sekarang memiliki eksekutif C-Level khusus yang bertanggung jawab atas area bisnis ini.

· Lebih dari 75% organisasi setuju bahwa kepuasan pelanggan dan kesejahteraan karyawan saat ini merupakan mata rantai yang lemah bagi mereka.

· Hanya 63% perusahaan yang mengatakan strategi kepuasan pelanggan sepenuhnya selaras dengan strategi bisnis, sedangkan 44% perusahaan melaporkan keselarasan penuh untuk strategi kesejahteraan karyawan.

· Lebih dari dua pertiga (70%) interaksi kepuasan pelanggan masih akan memerlukan beberapa bentuk dukungan manusia dalam waktu dekat, menekankan kembali pentingnya kesejahteraan karyawan dengan memfasilitasi mereka dengan perangkat dan pengetahuan yang tepat di mana pun mereka bekerja.

· Sebanyak 96% perusahaan setuju dan 44% sangat setuju bahwa pola kerja dan keterlibatan karyawan yang terus berkembang akan mendorong tuntutan pembaruan teknologi.

"Selama beberapa tahun terakhir, NTT Ltd telah menyaksikan peningkatan hubungan antara kepuasan pelanggan dan kesejahteraan karyawan, serta perlunya teknologi untuk menjembatani keduanya. Data kami menunjukkan bahwa perusahaan yang berinvestasi pada teknologi untuk meningkatkan kepuasan pelanggan dan kesejahteraan karyawan secara signifikan lebih berpeluang di posisi terdepan. Tidak hanya dalam keuangan, tetapi juga dalam kepuasan pelanggan dan karyawan," kata Executive Vice President, Managed Network and Collaboration Services, NTT Ltd. Amit Dhingra.(ak)