80% pelanggan rela membayar lebih untuk dapatkan CX yang lebih baik

JAKARTA (IndoTelko) - Customer Experience (CX) menjadi salah satu pertimbangan utama bagi pelanggan untuk menggunakan sebuah produk.

“Customer Experience berbanding lurus dengan Brand Experience, dimana 80% customer rela membayar lebih untuk sebuah experience yang lebih baik, dan lebih dari 50% customer berpindah ke brand lain karena customer experience yang buruk," ungkap Regional Sales Director Genesys Hunady Budihartono dalam  Seminar “Managing Your Digital Customer With CX Digital Solution” belum lama ini.

Salah satu bentuk customer experience adalah contact center. Kehadiran Contact Center sudah menjadi kebutuhan bagi industri financial, sesuai dengan Peraturan Otoritas Jasa Keuangan (OJK) Nomor 1/POJK.07/2013 tentang Perlindungan Konsumen di Sektor Jasa Keuangan, yang menyebut setiap pelaku jasa keuangan wajib menangani dan menyelesaikan pengaduan konsumen.

Apalagi di era Industri 4.0 yang sangat erat dengan dunia digital saat ini. Dimana terjadi pergeseran kebiasaan pelanggan yang dulunya mengajukan keluhan lebih banyak melalui channel voice(telefon), kini berubah menggunakan channel digital lewat social media di gadget masing-masing. Dengan memberikan pelayanan yang maksimal dengan tools yang tepat kepada pelanggan, akan membantu perusahaan menjawab keluhan yang masuk. 

“Saat ini 11 unit di Kemenkeu sudah memiliki Contact Center, 7 unit Eselon 1, 2 unit Eselon 2, dan 2 unit Badan Layanan Umum. Dan rata-rata sudah menggunakan platform Omni-channel," ungkap pembicara lainnya Kepala Biro Komunikasi dan Layanan Informasi Kementerian Keuangan Nufransa Wira Sakti.

Salah satu bentuk dari omni-channel adalah smart chat assistant atau yang lebih dikenal dengan Chatbot. 

“Dengan chatbot, customer dapat mengakses service lebih cepat seperti cek saldo, transaksi terakhir, mengupdate data pribadi, melaporkan kehilangan, hingga melakukan komplen. Dengan Chatbot, perusahaan dapat menekan biaya operasional, meningkatkan customer engagement dan experience, dan mengembangkan service lainnya menggunakan analytics dari data customer”, sebut CEO Botika Teknologi Indonesia Ditto Anindita.

Chief Marketing Officer Vads Indonesia Deddy Hermansyah pengelolaan customer experience melalui CX digital solution yaitu Intelligent Omnichannel and Artificial Intelligent adalah hal yang penting. 

Berkat solusi ini, semua channel komunikasi dengan pelanggan di media sosial seperti Twitter, Facebook, Instagram, chat dan voice ada dalam satu aplikasi. Sehingga layanan untuk pelanggan yang membutuhkan sebuah informasi dapat di respons dengan  cepat dan tepat melalui berbagai media sosial tersebut.  

"Selain itu kita bisa melihat profil pelanggan, menganalisa dan memonitor customer journey dari setiap channel interaksi mereka di platform kita, sehingga dapat memberikan Customer Experience dengan solusi yang cepat dan terbaik . Smart Assistance dan para customer servicedi Contact Centerjuga dapat memberikan First Contact Resolution (FCR), dengan mengakses aplikasi knowledge base. Dan proses eskalasi pun dapat di lakukan dengan cepat dan terukur melalui system ticketing yang terintegrasi. Sehingga tercapaiCustomer Experience yang excellent,"pungkasnya.(wn)