Layanan pelanggan Lazada raih Predikat Excellent di CCSEA 2026

JAKARTA (IndoTelko) Lazada Indonesia meraih predikat “Excellent” pada kategori Online Shopping Platform Call Center dalam ajang Contact Center Service Excellence Award 2026 (CCSEA 2026).

Penghargaan yang diinisiasi oleh Majalah Marketing bersama CARRE ini menjadi indikator keberhasilan Lazada dalam mengintegrasikan teknologi kecerdasan buatan (AI) dengan pendekatan layanan berbasis pengalaman pelanggan.

Penilaian CCSEA mencakup tiga aspek utama, yakni akses layanan, sistem dan prosedur, serta kualitas sumber daya manusia. Lazada dinilai mampu menunjukkan kinerja optimal pada ketiga indikator tersebut melalui transformasi layanan yang lebih cepat, efisien, dan tetap mengedepankan empati.

Head of Customer Experience Lazada Indonesia, Intan Eugenia, mengatakan pencapaian ini mencerminkan keseimbangan antara pemanfaatan teknologi dan sentuhan manusia dalam layanan pelanggan.

Menurutnya, perusahaan terus berupaya memastikan setiap pelanggan mendapatkan respons cepat sekaligus solusi yang relevan.

Dari sisi inovasi, Lazada mengandalkan teknologi AI internal seperti chatbot CLEO untuk menangani pertanyaan rutin secara instan. Selain itu, pengembangan Agen AI untuk pengiriman dan pengembalian dana memungkinkan proses layanan menjadi lebih cepat dan transparan.

Implementasi teknologi ini diklaim mampu memangkas waktu penyelesaian masalah dari hitungan hari menjadi hanya beberapa menit.

Lazada juga menghadirkan fitur Priority Lane bagi pelanggan premium untuk mendapatkan akses prioritas ke agen layanan, serta program “Once & Done” yang menargetkan penyelesaian masalah dalam satu kali interaksi.

Hasilnya, lebih dari 80% permasalahan pelanggan dapat diselesaikan sejak kontak pertama tanpa perlu eskalasi lanjutan.

Ke depan, Lazada menegaskan akan terus memperkuat pemanfaatan AI sekaligus meningkatkan kualitas interaksi manusia guna menghadirkan pengalaman pelanggan yang lebih responsif dan terpercaya di tengah persaingan industri e-commerce yang semakin dinamis. (mas)