Cara Infomedia tingkatkan layanan contact center di tengah pandemi

JAKARTA (IndoTelko) - Pada masa tanggap darurat seperti saat berhadapan dengan pandemi COVID 19, sebagai gerbang informasi, layanan contact center menghadapi lonjakan trafik yang tinggi. Dari kebutuhan reschedule jadwal penerbangan, penundaan booking tiket hotel, liburan hingga kebutuhan transaksi belanja dan pembayaran yang dipaksa dilakukan via digital untuk membatasi pergerakan social.

Kebutuhan informasi terkait pembelajaran dan sekolah di masa pandemi, penambahan atau pemasangan internet di rumah untuk memfasilitasi pergerakan yang dilakukan di rumah saja, membuat trafik contact center dari berbagai perusahaan meningkat signifikan.

Dengan segala perubahan dan tuntutan akan pelayanan dalam waktu yang sangat cepat dan singkat ini, dunia contact center menghadapi tuntutan kesibukan yang luar biasa tinggi.

Disamping itu, tuntutan untuk mempertahankan kesehatan karyawan dengan pembatasan kapasitas hunian perkantoran tetap harus dijalankan.

Tantangan ini dirasakan betul oleh Infomedia. Anak usaha Telkom Group yang menjadi provider contact center terbesar di Indonesia dengan lebih dari 200 perusahaan yang menjadi pelanggannya ini harus memutar otak untuk mendisrupsi pusat pelayanan contact centernya di masa pandemi. Dengan berbagai background sektor industry pelanggan yang beragam seperti segmen kepemerintahan, perbankan, transportasi hingga berbagai perusahaan swasta nasional dan global, tuntutan dan tantangan yang menjadi fokus dan prioritas setiap pelanggan sangatlah beragam.

Di awal pandemi merebak di Indonesia ini, Infomedia juga harus menghadapi tantangan melonjaknya trafik di sektor informasi publik seperti 119, dan 117 hingga mencapai angka 5 kali lipat kondisi normal.

“Menghadapi lonjakan permintaan di masa krisis bukanlah perkara mudah, di saat kecepatan informasi menjadi prioritas, dan jumlah sumber daya sangat terbatas, perencanaan yang tepat dan kemampuan membaca situasi dengan cepat dari pengalaman dan dukungan analisa data history pelayanan menjadikan kami mampu mengambil langkah cepat untuk menguasai keadaan,” ungkap Direktur Utama Infomedia Niam Dzikri.

Lebih lanjut, Niam juga menjelaskan bahwa sinergi dan komunikasi kebijakan yang intensif dengan pelanggan sebagai partner juga menjadi kunci keberhasilan dalam pelayanan dimasa krisis seperti saat menghadapi kasus pandemi ini.

“Mencari tahu keinginan dan prioritas pelanggan menjadi hal yang penting dalam menentukan kebijakan dalam tuntunan waktu yang singkat. Dengan sumber daya yang dimiliki, Infomedia sebagai partner akan memberikan berbagai alternative pelayanan dan business continuity plan untuk hasil terbaik bagi keberlangsungan pelayanan perusahaan," kata Niam.
 
ON 4.0
Saat ini Omnichannel (ON)4.0 dengan fitur agent anywhere yang diluncurkan Infomedia di awal 2019 lalu menjadi aplikasi buatan dalam negri yang mampu mendukung keberlangsungan pelayanan pelanggan dari mana saja, termasuk kebijakan Working from Home (WFH) bagi agent- agent pelayanan di masa pandemi.

Dikembangkan dengan tujuan utama untuk memudahkan perusahaan dalam merancang system pelayanan pelanggan, Agent anywhere milik Infomedia ini tidak memerlukan set-up yang rumit dalam implementasinya. Hanya diperlukan jaringan internet yang stabil, handphone, dan headset untuk dapat mengaktifkan fitur pelayanan ini.

Semudah plug and play, skema pembiayaan untuk mendapatkan sytem contact center agent anywhere ini juga menyedakan model subscription based yang tentunya selain menyajikan kemudahan juga sangat efisien bagi perusahaan.

Keberagaman channel pelayanan dari akses telepon hingga social media dan instant messaging juga menjadi kelebihan dari fitur Omni Anywhere. Dikembangkan sepenuhnya oleh anak bangsa, Omnichannel (ON) juga menawarkan fitur keamanan dan kehandalan data pelanggan yang tetap terjaga di Indonesia. Hal ini tentunya berbeda jika perusahaan menggunakan aplikasi buatan global.

Sedangkan untuk dukungan tenaga kerja dan agent nya, pelanggan tidak perlu khawatir. Dengan pengalaman lebih dari 20 tahun di dunia contact center, saat ini Infomedia telah mewadahi ebih dari 25,000 SDM unggul Indoneia yang bekerja di bidang pelayanaan.

Infomedia akan menyiapkan agent yang telah mendapatkan pelatihan dan memiliki kemampuan pelayanan untuk mendukung service excellence tetap terdeliver dengan baik meskipun pelayanan diberikan dari mana saja. Selain itu Infomedia juga menawarkan kerjasama manage service menyeluruh dari proses perencanaan, workforce planning, hingga quality assurance untuk menjamin kehandalan kualitas pelayanan.

“Menjadi satu – satunya aplikasi Omnichannel yang dikembangkan oleh anak bangsa, Saat ini, terhitung 69 perusahaan telah mengimplementasikan penggunaan Omnichannel (ON) 4.0 untuk operasional fungsi Customer Relationship Management (CRM) nya. Selain itu, untuk menjamin keberlangsungan kualitas pelayanan pelanggan di tengah pandemi ini, 49 perusahaan telah menerapkan kebijakan Working From Home (WFH) bagi sebagian agent nya untuk memberikan pelayanan cukup dari rumah saja dengan kualitas yang tetap terkontrol,” tutup Niam.(ad)