Cara Infomedia Menjadi Raja BPO

Ilustrasi (Dok)

JAKARTA (IndoTelko) – Nama PT Infomedia Nusantara (Infomedia) di kancah Business process outsourcing (BPO) lumayan mentereng di tanah air.

Anak usaha Telkom ini  menjadi penguasa pasar di industri contact center dengan penguasaan pasar 48% berkat pertumbuhan double digit di 2013. Perubahan portofolio bisnis yang dilakukan di akhir 2013 lalu telah menjadi kekuatan lain Infomedia.

Transformasi bisnis ini  membuat Infomedia mampu menambahkan 12 corporate customer baru dalam penyediaan layanan Business Process Management (BPM). Bahkan, Infomedia  pada tahun ini tengah bersiap go international dengan melakukan ekpansi pasar ke wilayah Asia Pasifik.

Direktur Utama Infomedia Joni Santoso mengatakan sejak bisnis media di pisahkan, sekarang perseroan menjadi lebih fokus menggarap pasar BPO.

BPO merupakan perusahaan  yang mengambil alih moda interaksi perusahaan dengan customer. Sejak awal 2000 Infomedia telah menjadi perusahaan penyedia layanan customer relationship management (CRM) atau biasa dikenal sebagai layanan contact center. Selain CRM, Infomedia menggarap service operational management.  

Operasi layanan perusahaan seperti ticketing, help desk dan command center, orang dan teknologi informasi diambil alih oleh Infomedia. Ticketing Garuda dan  PT KAI berhasil dikelola Infomedia.

Service operational management yang digarap Infomedia termasuk penyediaan IT management, service desk hingga command center. Saat ini,  baru satu perusahaan yang menjadi klien bagian service operational management, yaitu Telkomsel.

Penguasa seluler ini menyerahkan pendirian beberapa cabang baru layanan customer care Telkomsel, Grapari, ke pihak Infomedia. Infomedia menyediakan berbagai hal, mulai pengadaan gedung, desain, sumber daya manusia (SDM) hingga jaringan teknologi informasi.

“Kelebihan dari sistem outsourcing adalah manajemen perusahaan tidak perlu pusing  mengurus upgrade teknologi, isu-isu perburuhan, dan lainnya,” katanya.

Menurutnya, jasa outsourcing seperti halnya orang memilih antara menggunakan layanan taksi atau mobil sendiri. “Kalau memakai layanan taksi, perawatan kendaraan tidak kita tanggung. Tapi pihak pengguna jasa  harus percaya ke pihak outsourcing. Pasalnya pihak perusahaan kadang khawatir data pelanggan akan disalahgunakan oleh pihak outsourcing,” katanya.

Keunggulan Infomedia adalah menjadi  bagian dari Telkom Grup, perusahaan milik negara. “Kelemahan-kelemahan outsourcing sudah kita tutup. Soal data pelanggan, kita jamin tidak disalahgunakan. Kita perusahaan negara yang menerapkan good corporate governance,”tegasnya.

Selain dua lini bisnis tadi, Infomedia juga menggarap self service enterprise shared service dan analytic& consulting.
Di enterprise shared service, Infomedia mengurusi urusan administratsi perkantoran seperti account payment, account receive, finance report, dan HR management yang mencakup keseluruhan proses dari recruiting, training, payroll, hingga HR development.

Sementara untuk analytic and consulting yaitu  menganalisa kondisi sebuah perusahaan. Big data yang diperoleh dari  hasil interaksi dan transaksi pelanggan yang terekam dalam layanan  CRM bisa dijadikan bahan untuk analisa.

“Kita sekarang pegang Layanan Gangguan PLN.  Dari  data-data itu bisa kita analisa untuk bahan pengambilan keputusan manajerial,” katanya.

Saat ini di bisnis BPO, wallet share Infomedia mencapai 78%. Potensi pertumbuhan lumayan besar karena masih banyak perusahaan yang mengelola sendiri contact center. "Peluang pasar lumayan luas," pungkasnya.(id)