Agen AI akan menjadi tren layanan di Asia Pasifik

KUALA LUMPUR (IndoTelko) — Pasar layanan pelanggan di Asia Pasifik tengah bergerak cepat menuju era agen kecerdasan buatan (AI), seiring meningkatnya ekspektasi pelanggan hyper-digital yang menginginkan interaksi instan, relevan, dan tanpa jeda.

Menurut riset IDC, pada 2028 transaksi pelanggan di kawasan ini diperkirakan menembus US$32 miliar melalui agen AI di ponsel, yang dapat secara otomatis mencari, memilih, hingga memutuskan pembelian barang dan jasa. Investasi korporasi untuk infrastruktur dan platform AI pun diproyeksikan melampaui US$30 miliar pada 2027, dengan pertumbuhan belanja AI di sektor layanan pelanggan dan pemasaran mencapai CAGR 35% hingga 2029.

"Diskusi tentang penggunaan AI untuk customer engagement di Asia Pasifik kini telah bergeser dari ‘kalau’ menjadi ‘seberapa?’ Pelanggan menuntut kepuasan instan, sesuatu yang tak lagi bisa dipenuhi model bisnis tradisional. Persaingan bukan lagi sekadar sudah menerapkan AI, tetapi juga mengelola kombinasi seperti generative AI dan agentic AI untuk menghadirkan pengalaman proaktif," ujar Senior Research Director IDC Asia-Pasifik Nikhil Batra.

IDC memperkirakan bahwa pada 2028, sekitar 40% brand B2C menengah di Asia Pasifik akan memanfaatkan agen AI untuk memberikan layanan premium atau "white glove" yang sebelumnya hanya ditawarkan kepada pelanggan kelas atas.

Di tengah tren tersebut, Infobip, penyedia platform komunikasi berbasis cloud, menempatkan AI sebagai penggerak utama strategi layanan pelanggan. Melalui Conversational Experience Orchestration Platform (CXOP), perusahaan ini memanfaatkan agentic AI untuk mengintegrasikan perpesanan, otomatisasi, dan dukungan berbasis AI dalam satu sistem cerdas yang menyesuaikan diri dengan perilaku serta tujuan pelanggan secara real-time.

"Asia Pasifik bukan sekadar kawasan pengguna mobile, tetapi sudah mobile-saturated. Sehari-hari, masyarakat aktif menggunakan lima hingga enam aplikasi messaging berbeda, dan mereka berharap brand bisa mengikuti pola itu. Pola pikir zero-wait berkembang, namun banyak bisnis masih terjebak sistem lama. AI sudah bukan percobaan, melainkan penggerak utama customer experience," kata VP Revenue APAC Infobip Velid Begovic.

Begovic menambahkan, AI kini tidak hanya menjadi chatbot sederhana, melainkan agen yang mampu mengoordinasikan interaksi lintas platform. "Generative AI dapat menyusun pesan yang terasa personal, sesuai bahasa dan budaya. Tugas kami di Infobip adalah menjadikan keterlibatan 24/7 bukan jargon, melainkan keunggulan nyata," ujarnya.

Melalui laporan barunya berjudul "The AI Advantage: How Leading Brands Thrive in a 24 x 7 Customer World", Infobip merangkum pergeseran besar ini dan menegaskan posisi AI sebagai standar baru bagi brand di Asia Pasifik yang ingin membangun hubungan jangka panjang dengan pelanggan.(ak)