Twilio rilis platform AI untuk customer engagement

JAKARTA (IndoTelko) - Twilio memperkenalkan platform generasi terbaru untuk mendukung customer engagement di era AI agentik dalam ajang konferensi tahunan SIGNAL 2026.

Platform baru ini menggabungkan sejumlah kemampuan baru seperti Conversation Memory, Conversation Orchestrator, Conversation Intelligence, dan Agent Connect untuk menghadirkan pengalaman percakapan yang lebih kontekstual, personal, dan berkelanjutan antara pelanggan, agen manusia, maupun agen AI.

Chief Executive Officer Twilio, Khozema Shipchandler mengatakan perkembangan AI agentik membuat agen AI kini menjadi bagian aktif dalam interaksi bisnis modern.

Menurutnya, perusahaan membutuhkan infrastruktur yang mampu melayani interaksi manusia dan AI secara bersamaan agar setiap percakapan tetap konsisten dan terhubung.

Platform terbaru Twilio dirancang untuk mengatasi persoalan umum dalam layanan pelanggan, di mana pengguna sering harus mengulang informasi ketika berpindah kanal komunikasi atau berinteraksi dengan agen berbeda.

Melalui Conversation Memory, Twilio menghadirkan memori persisten yang mampu menyimpan riwayat percakapan, preferensi pelanggan, hingga status interaksi di berbagai kanal komunikasi.

Sementara Conversation Orchestrator berfungsi mengelola alur percakapan lintas kanal, termasuk routing, eskalasi, serta perpindahan interaksi antara agen manusia dan AI secara mulus.

Twilio juga memperkenalkan Conversation Intelligence yang memanfaatkan AI generatif untuk mengubah percakapan menjadi insight real-time yang dapat ditindaklanjuti secara otomatis.

Di sisi lain, Agent Connect memungkinkan integrasi agen AI langsung ke kanal voice dan messaging Twilio dengan pendekatan open-source dan model-agnostic.

Chief Product Officer dan Head of R&D Twilio, Inbal Shani mengatakan sebagian besar perusahaan masih memperlakukan setiap percakapan pelanggan sebagai interaksi baru tanpa konteks sebelumnya.

Dengan pembaruan ini, Twilio ingin memastikan sistem mampu mengenali dan memahami pelanggan secara berkelanjutan di seluruh kanal komunikasi.

Selain memperbarui platform inti, Twilio juga meluncurkan Twilio Email berbasis teknologi SendGrid untuk mendukung komunikasi email lintas kanal.

Perusahaan turut menghadirkan pembaruan pada layanan Voice AI, fitur residensi data SMS untuk Uni Eropa, integrasi Apple Messages for Business, hingga kolaborasi dengan Stripe melalui Stripe Projects.

Menurut analis Omdia, Mila D’Antonio, konvergensi teknologi CPaaS, CCaaS, CDP, dan AI mendorong Twilio membangun pendekatan baru dalam customer engagement platform yang lebih adaptif dan terintegrasi.

Twilio menyebut pengembangan platform akan terus diperluas untuk mendukung kebutuhan autentikasi, tata kelola, observabilitas, hingga komunikasi berbasis AI yang semakin otonom di masa mendatang. (mas)