Twilio: AI percakapan masuk fase implementasi bisnis

JAKARTA (IndoTelko) Twilio menyebut era eksperimen teknologi conversational AI telah berakhir, dengan adopsi yang kini memasuki tahap implementasi operasional di berbagai organisasi.

Berdasarkan survei terhadap 985 profesional industri seluler dalam ajang Mobile World Congress 2026, sebanyak 60% responden telah menggunakan AI percakapan secara aktif, sementara 24% lainnya masih dalam tahap uji coba atau perencanaan.

Temuan ini menunjukkan pergeseran signifikan dari fase eksplorasi menuju pemanfaatan nyata dalam interaksi pelanggan.

Dari sisi dampak, sekitar 60% pengguna aktif mengaku mengalami peningkatan kualitas komunikasi dengan pelanggan. Bahkan, 82% responden melaporkan manfaat terukur seperti peningkatan efisiensi, penghematan waktu, serta imbal hasil investasi (ROI).

Wakil Presiden Pemasaran Twilio kawasan EMEA, Peter Bell, mengatakan fokus industri kini telah beralih dari eksperimen ke eksekusi.

Menurutnya, keberhasilan implementasi tidak hanya ditentukan oleh inovasi teknologi, tetapi juga kemampuan menghadirkan pengalaman pelanggan yang mulus, personal, serta didukung tata kelola yang kuat.

Sementara itu, Wakil Presiden Pemasaran Twilio kawasan APJ, Nicholas Kontopoulos, menyoroti pentingnya kemampuan AI memahami konteks lokal di Asia, termasuk penggunaan dialek dan code-switching untuk menciptakan interaksi yang lebih natural.

Survei juga menunjukkan adanya korelasi antara tingkat adopsi dan kepercayaan terhadap teknologi. Sebanyak 93% pengguna AI percakapan mengaku yakin terhadap aspek tata kelola dan perlindungan data, dibandingkan hanya 28% pada kelompok yang belum mengadopsi.

Adapun sejumlah tantangan yang masih dihadapi meliputi isu keamanan dan privasi (20%), kompleksitas implementasi serta keterbatasan talenta (17%), dan biaya (17%).

Ke depan, adopsi AI percakapan diperkirakan akan semakin luas. Sekitar 59% responden memperkirakan dalam 12 bulan mendatang, setidaknya seperempat perjalanan pelanggan akan ditangani oleh agen AI secara mandiri.

Dengan tren ini, AI percakapan dinilai akan memainkan peran semakin besar dalam strategi bisnis, khususnya dalam meningkatkan kualitas dan efisiensi interaksi pelanggan di berbagai kanal digital. (mas)