Cara membuat pelanggan tersenyum di era digital

Petugas IndiHome tengah melayani pelanggan melalui saluran digital. Telkom tengah meningkatkan customer experience memanfaatkan teknologi dan customer insights.(dok)

JAKARTA (IndoTelko) – Era digital membuat konsumen makin menjadi raja dan lebih berdaulat terhadap sebuah produk yang dipilihnya.

Konsumen “Jaman Now” yang sudah dekat dengan sentuhan digital biasanya menuntut pelayanan yang personal, cepat, dan tingkat kepuasan tinggi terhadap produsen. Benchmark kalangan yang biasa disebut digital natives ini jelas, menuntut pelayanan dengan standar ala Apple, Facebook atau Google, terutama untuk produk telekomunikasi.  

“Pasar memang berubah, terutama untuk produk telekomunikasi. Operator tak hanya berkompetisi soal produk atau  jasa yang ditawarkan ke pasar dengan pesaingnya, tetapi bagaimana cara “menyalurkan” produk itu ke  pasar juga sesuatu yang penting. Kalah atau menang dalam pertempuran sangat cepat terjadi jika transformasi digital tak dilakukan operator menghadapi perubahan perilaku konsumen,” papar Project Director Customer Experience Chief Digital & Strategic Portfolio Office Telkom Sri Safitri kala menjadi pembicara di sebuah seminar, belum lama ini.

Disarankannya, dalam menyikapi perubahan ini, operator harus mengambil peran “aktif” dalam menentukan perubahan.

“Sederhananya, jangan di “setir” oleh perubahan, tetapi operator yang menentukan arah perubahan itu. Ini yang kami lakukan di Telkom dengan Program Transformasi Pelanggan: The SMILE Project,” katanya.   

Diungkapkannya, Telkom sejak 2017 lalu telah menetapkan customer experience (CX) sebagai salah satu dari program strategis yang harus dilakukan. ‘SMILE’ project sendiri memiliki tiga tujuan utama yakni membuat framework untuk menentukan arah transformasi “customer experience”. Menunjukkan kesuksesan untuk mendapatkan momentum yang tepat melakukan transformasi. Terakhir, mendorong transformasi dengan ukuran yang jelas bagi konsumen dan kinerja operasional.  

Sri Safitri

Dalam melakukan eksekusi untuk program transformasi CX ini pendekatan yang dilakukan adalah meningkatkan “customer experience” dengan tujuan menekan inefisiensi dalam memberikan layanan ke pelanggan serta  menunjukkan “Quick Win” untuk mendapatkan momentum mengeksekusi transformasi.

Kedua, reset customer experience agar bisa melakukan perubahan dalam memberikan layanan ke pelanggan dengan meningkatkan proses, perangkat, dan sumber daya manusia dalam melayani pelanggan.

“Eksekusi dari transformasi ini harus dipilih yang memberikan dampak nyata terlebih dulu, baik ke pelanggan atau perusahaan. Jangan, lakukan sekaligus ke semua titik pelayanan, bisa kompleks dampaknya dan menjadi tidak efektif. Di Telkom, CX Transformation diprioritaskan untuk consumer business dengan fokus adanya optimalisasi dalam layanan pelanggan,” jelasnya.

Ditambahkannya, dalam mengeksekusi CX Transformation, Telkom memanfaatkan Big Data agar mendapatkan customer insights.

“Suara dari pelanggan itu bisa kita dapatkan dari banyaknya data yang diolah. Ini sangat membantu bagi kami untuk membenahi “Titik” mana dari “journey” pelanggan yang harus diperbaiki,” tutur salah seorang Councillor ASEAN CIO Association (ACIOA) ini.

Lebih lanjut dipaparkannya, setelah melakukan “pilot project” dalam eksekusi CX Transformation yang melibatkan 500 teknisi dan tim penjualan, hanya dalam 6 sampai 9 bulan, perubahan sangat dirasakan oleh pelanggan. Semua ini berkat dalam eksekusi Telkom berhasil memposisikan teknologi sebagai “cara”  untuk mengubah layanan dan customer insights sebagai “mesin” untuk membuat perubahan.

“Kami sekarang melanjutkan “CX transformation” ini dan menyakini sudah di jalur yang benar karena memiliki  visi, ukuran, aksi, dan organisasi untuk  mendukung perubahan agar pelanggan selalu “tersenyum” di era digital ini,” pungkasnya.(ad)