Twilio perluas integrasi Flex untuk pusat kontak berbasis AI

JAKARTA (IndoTelko) - Twilio menghadirkan pembaruan Twilio Flex dengan kemampuan integrasi langsung ke berbagai aplikasi bisnis melalui software development kit (SDK) terbaru.

Dengan SDK ini, perusahaan dapat menyematkan fungsi pusat kontak langsung ke dalam aplikasi yang sudah digunakan, termasuk integrasi dengan Salesforce Service Cloud Voice. Twilio juga memperkenalkan model harga baru berbasis user + usage yang lebih fleksibel serta dukungan implementasi melalui sub-akun.

Berdasarkan riset Twilio, adopsi conversational AI dalam layanan pelanggan terus meningkat, dengan mayoritas organisasi telah mengimplementasikan teknologi tersebut dan berencana memperbarui solusi yang ada dalam waktu dekat.

Chief Product Officer Twilio, Inbal Shani, menyatakan bahwa pendekatan pusat kontak kini bergeser dari sistem terpisah menjadi platform terintegrasi yang mampu menghadirkan pengalaman pelanggan yang lebih personal dan mulus.

Melalui Flex, perusahaan dapat menggabungkan layanan komunikasi (CPaaS) dan pusat kontak (CCaaS) dalam satu platform. Hal ini memungkinkan integrasi alur kerja berbasis AI dengan agen manusia secara lebih efisien.

Sejumlah kemampuan baru yang ditawarkan antara lain SDK modular berbasis JavaScript untuk penyematan fungsi pusat kontak, integrasi telephony dengan Salesforce, hingga akses data yang dapat diolah menjadi insight menyeluruh terkait pengalaman pelanggan.

Twilio juga memungkinkan implementasi melalui sub-akun untuk kebutuhan isolasi operasional, baik dari sisi wilayah maupun lingkungan bisnis.

Analis Futurum, Keith Kirkpatrick, menilai langkah ini sebagai perubahan penting dalam infrastruktur customer experience karena dapat menyederhanakan sistem sekaligus menekan biaya operasional.

Platform ini juga telah dimanfaatkan oleh Rivian untuk mendukung layanan pelanggan seiring ekspansi bisnisnya.

Dengan pembaruan ini, Twilio menargetkan perusahaan dapat mempercepat implementasi pusat kontak modern yang lebih fleksibel, terintegrasi, dan siap mendukung kebutuhan AI di masa depan. (mas)