Telkom Marketing 2
Telkom Marketing 2
blanja 2019
telkomsel halo

Pelanggan tak suka pemeriksaan fraud berlebihan

06:35:55 | 17 Okt 2019
Pelanggan tak suka pemeriksaan fraud berlebihan
telkomtelstra januari - maret
JAKARTA (IndoTelko) – Experian dalam laporan resminya yang berjudul "Pencegahan fraud tanpa gesekan" mengungkapkan 42% generasi milenial menyatakan bahwa pemeriksaan fraud yang berlebihan dan merepotkan berdampak pada pengalaman pelanggan serta menghalangi mereka dalam melakukan transaksi online. Sebanyak 30% responden yang berusia 35 tahun atau lebih mengindikasi fakta ini.

Laporan Experian Global Fraud and Identity Report APAC yang dikeluarkan di bulan Mei 2019 memaparkan bahwa 40% bisnis di Indonesia telah mengalami peningkatan kerugian terkait dengan fraud secara online selama 12 bulan terakhir, dan mayoritas pelanggan (77%) di negara ini menilai ‘keamanan’ sebagai unsur yang paling penting dari pengalaman online mereka.

Temuan-temuan ini menunjukkan bahwa investasi pada solusi manajemen fraud tanpa gesekan akan menjadi penting bagi keberhasilan jangka panjang mereka seiring dengan upaya mereka dalam melayani pengguna digital pertama.

Langkah-langkah pencegahan fraud yang efektif seharusnya tidak hanya dirancang untuk melindungi organisasi dan pelanggannya tapi juga menjaga agar pelanggan tetap dapat berinteraksi dengan cepat, mudah dan sesuai dengan keinginan dan melalui kanal yang mereka inginkan. Bisnis yang mengabaikan keinginan pelanggan akan menghambat pertumbuhan mereka, dan bahkan berdampak pada neraca keuangan mereka sebagai akibat atas potensi konflik yang akan terjadi pada pelanggan mereka.

Experian menyarankan bahwa penciptaan pengalaman pelanggan tanpa gesekan mengharuskan organisasi memahami sepenuhnya tren fraud, kekurangan dalam pendekatan fraud yang telah mereka terapkan saat ini, harapan pelanggan, dan pemanfaatan teknologi untuk membuktikan identitas pelanggan secara otomatis. Untuk membangun dan mengadopsi strategi pencegahan fraud tanpa gesekan yang sukses, Experian merekomendasikan organisasi untuk:

Menggunakan Data yang Tidak Tersedia bagi Penipu  – Dalam proses autentikasi identitas, organisasi dapat menggunakan data yang ada dalam sistem mereka sendiri daripada mengandalkan data yang diberikan oleh pelanggan yang mungkin juga tersedia di kanal publik. Data demikian dapat termasuk informasi dari interaksi pelanggan sebelumnya seperti konten dari pemesanan sebelumnya, atau bahkan informasi perangkat mereka.

Mempertimbangkan Kasus Bisnis untuk Kepatuhan – Banyak organisasi berinvestasi pada data analitik dengan tujuan utama memenuhi syarat-syarat kepatuhan. Namun, organisasi seharusnya mepertimbangkan keuntungan yang dapat dibawa oleh pemenuhan kepatuhan kepada bisnis mereka. Contohnya, layanan data yang tepat dapat membantu organisasi mengidentifikasi secara akurat dan membuktikan data pelanggan lebih mudah – yang merupakan syarat dasar dan paling penting bagi pencegahan fraud tanpa gesekan.

Proaktif – Organisasi bisa menjadi sangat konservatif ketika mengadopsi teknologi baru dalam melakukan autentikasi, memeriksa, atau mendeteksi aksi fraud. Namun ekspektasi pelanggan yang terus berkembang serta kemajuan teknologi menyebabkan pendeteksian fraud menjadi sebuah usaha yang bersifat terus menerus atau konstan.

Telkom Marketing 2
Menghindari Sistem IT Yang Terpisah-pisah – Sistem IT yang terpisah-pisah tidak  memungkinkan Anda untuk mengkonsolidasikan data dari berbagai sumber, terkadang menjadi penghalang untuk mencegah fraud secara efektif dan bahkan membuat gesekan terhadap pelanggan. Untuk menghindari skenario seperti diatas, Anda harus berinvestasi hanya pada solusi fraud yang dapat disesuaikan dengan mudah dan mampu terintegrasi dengan penuh terhadap seluruh area operasional dari bisnis Anda, memberikan kemampuan kepada Anda untuk dengan cepat beradaptasi terhadap ancaman yang terus-menerus berubah.

Jumlah Gesekan yang Tepat Terkadang Merupakan Suatu Hal Baik – Beberapa gesekan pada perjalanan pelanggan (customer journey) adalah suatu hal yang baik, bahkan terkadang diperlukan. Untuk transaksi yang bernilai tinggi atau sensitif misalnya, pelanggan perlu merasa yakin bahwa data mereka aman, bahkan jika itu berarti mereka harus melalui beberapa pemeriksaan keamanan. Namun, organisasi harus tahu bahwa hal tersebut tidak dapat dilakukan untuk seluruh jenis transaksi. Misalnya, pelanggan tidak seharusnya diwajibkan untuk melalui beberapa pemeriksaan hanya untuk memeriksa saldo rekening mereka.

“Volume transaksi online dan sifat alami dari bentang ancaman digital saat ini yang terus menerus berubah menandakan bahwa organisasi-organisasi tidak dapat lagi hanya mengandalkan sistem manajemen pencegahan fraud tradisional,” ujar Managing Director, Southeast Asia and Emerging Markets, Experian Dev Dhiman.(wn) 

telkom sigma
Artikel Terkait
Rekomendasi
Berita Pilihan
telkom solution travel
More Stories
telkom sigma