Memahami peran Customer Experience bagi merek

JAKARTA (IndoTelko) -Istilah Customer Experience semakin sering didengar di industri digital. Wajar, ini memang sebuah hal penting yang sering kali diabaikan, padahal fungsinya cukup kritis karena akan memberikan kesan pertama yang membekas bagi konsumen.

Customer Experience atau selanjutnya kita sebut saja CX, sebenarnya sudah dikenal sejak 1980-an ketika Holbrook dan Hirschman (1982) memperkenalkan pendekatan baru untuk pengalaman perilaku konsumen. Memang, ini awalnya bukan untuk produk digital saja. Bisnis apa pun bisa menggunakan konsep ini.  

Secara umum CX bisa digambarkan sebagai pengalaman konsumen saat berinteraksi dengan brand, dan di era digital pengalaman tersebut bisa lebih mudah ditangkap, dipelajari untuk kemudian dieksekusi secepat mungkin. 

Inilah yang membuat CX begitu penting untuk diperhatikan. Coba bayangkan. Saat konsumen mulai tidak puas, mereka bukan saja menjadi tidak loyal, tapi berpotensi menularkan ketidakpuasannya kepada pengguna lain. 

Bagaimana bisa? Ya, di era digital ini semua informasi lebih mudah tersebar. Bisa via media sosial, testimoni forum, aplikasi pesan instan, ulasan di website dan media lainnya. 

Sebaliknya, CX dengan nilai positif bisa membuat pengguna sangat loyal sehingga enggan berpindah ke tempat lain. Dan kalau sudah begini, mesitnya bisnis bisa berjalan lebih baik. 

Di Indonesia CX menjadi perhatian khusus kebanyakan perusahaan rintisan. Tokopedia misalnya, usai bertransaksi biasanya pengguna diminta mengisi sedikit mengenai tingkat kepuasan mereka. Ini untuk mengetahui apakah proses transaksi sepenuhnya lancar, tidak ribet, dan sebagainya.

Kemudian Gojek maupun Grab. Mereka bukan hanya menggunakan CX untuk peningkatan mutu aplikasinya, tapi juga mitra mereka. Dari sini kemudian mitra mereka punya peringkat berdasarkan tingkat kepuasan pengguna. 

Contoh sukses lainnya, dalam skala yang lebih besar, bisa dilihat dari Apple. Perusahaan yang dibentuk dari garasi itu, kini menjadi salah satu perusahaan paling bernilai di dunia dengan jutaan pengguna setia. Ada yang fanatik bahkan.

Apple sudah melakukan hal fenomenal dengan membuat konsumennya merasakan sensasi seorang berkelas, punya selera tinggi, ekslusif tapi sekaligus bisa digunakan segala usia. 

Semua ini dibangun mulai dari membuat produk yang bukan hanya sesuai untuk kebutuhan, tapi juga gaya hidup. Kemudian dikemas dalam program marketing yang membuat perangkatnya penuh dengan manfaat. 

Terakhir, menyediakan staff yang sangat kompeten serta dengan sangat ramah membantu calon atau konsumennya.    

Itu yang kemudian membuat mereka punya jutaan pengguna yang bukan saja loyal, tapi fanatik. Bahkan rela mengantri berhari-hari di depan toko setiap ada produk baru yang diluncurkan. Luar biasa bukan pengaruh sebuah CX.

CX akan mampu mengoptimalkan interaksi dari perspektif atau sudut pandang customer. Dengan CX biasanya akan tercipta kelompok loyal customer yang kedepannya akan sangat bermanfaat bagi perusahaan.

Perusahaan- perusahan besar di Indonesia pun sudah terlihat memperhatikan CX,salah satunya Telkom.

“Tempatkan tangan Anda di hati dan janji untuk pelanggan Anda. Mari kita semua berjanji untuk menjadikan pelanggan pusat dari apa yang kita lakukan dan memastikan bahwa kita membuat perubahan radikal untuk memenuhi janji pelanggan kita” kata Direktur Strategic Portfolio Telkom David Bangun perihal komitmen CX yang sedang diimplementasikan di Telkom. 

David menyadari, kesan saat pertama berinteraksi itu penting. Menentukan akankah pro suka, atau ditinggalkan.(ad)