ON 4.0 permudah perusahaan kelola `CX` di era digitalisasi

Direktur Enterprise & Business Service Telkom Dian Rachmawan dan Presiden Direktur Infomedia Niam Dzikri bersama para pembicara di Telkom CX Summit 2018.(ist)

JAKARTA (IndoTelko) - Transformasi Digital menuntut perusahaan untuk memperbaiki Customer Experience (CX) agar mampu bersaing.

“Ledakan pertumbuhan teknologi dan aplikasi memicu perubahan dalam ekspektasi dan perilaku pelanggan yang memengaruhi bisnis, terutama dalam cara bagaimana perusahaan memperlakukan pelanggannya. Customer Experience telah berevolusi dari sekedar nice-to-have service menjadi sebuah kebutuhan yang harus dimiliki perusahaan. Fenomena perubahan perilaku pelanggan yang dipengaruhi oleh perkembangan teknologi digital yang semakin beragam dan omni," ungkap Direktur Enterprise & Business Service Telkom Dian Rachmawan dalam gelaran event Telkom CX Summit 2018 yang mengusung tema “Delighting Customers through Digital Omnichannel Experience”, kemarin.

Menjawab tantangan tersebut, anak usaha Telkom, Infomedia Nusantara (Infomedia) mengenalkan solusi Omnichannel (ON) 4.0 yang diklaim mampu meningkatkan pengalaman berinteraksi pelanggan melalui penyediaan platform yang mengintegrasikan berbagai channel komunikasi secara seamless.

ON 4.0 adalah upgrade dari solusi Nabila CRM yang telah banyak digunakan oleh pelanggan Infomedia seperti Garuda Indonesia, dan lainnya.

“Sebagai perusahaan penyedia layanan customer relationship management (CRM) terbesar di Indonesia, kami menciptakan layanan ON 4.0 yang merupakan pengembangan dari layanan kami sebelumnya. Dimana dalam ON 4.0 ini perusahaan dapat memberikan pengalaman dalam berinteraksi dengan pelanggan melalui berbagai channel yang saling terhubung dengan kualitas pelayanan yang sama. Sehingga dapat dikatakan ON merupakan solusi holistik bagi perusahaan dan bisnis untuk menjangkau pelanggan dengan lebih mudah, cepat, dan efisien guna memaksimalkan pengalaman pelanggan.” ujar Direktur Utama Infomedia Niam Dzikri.

Solusi ON 4.0 ini diciptakan Infomedia dari hasil analisa terhadap solusi CRM yang dimilikinya, yang mana Infomedia telah memiliki pengalaman selama lebih dari 18 tahun dalam melayani proses interaksi korporasi dengan pelanggannya melalui berbagai channel komunikasi, seperti voice, SMS, e-mail, over the top (OTT), chat (Line, Telegram, Hangout), media sosial (Facebook dan Twitter).

"Dari analisa ditemukan bahwa memiliki channel komunikasi yang beragam belumlah cukup. Pelanggan menuntut perusahaan untuk dapat memberikan pengalaman lebih melalui penyediaan konektivitas antar channel tersebut," tambah Niam.

Untuk itu ON 4.0 ini didesign secara khusus dalam menjawab tantangan tersebut melalui penyediaan fitur berinteraksi secara holistic, sehingga end-user mendapatkan peningkatan pengalaman berinteraksi karena dapat menghubungi perusahaan dari berbagai channel yang nyaman untuk mereka, tanpa harus mengulang informasi yang telah diberikan sebelumnya.

Bagi perusahaan, adanya ON4 ini selain membantu meningkatkan customer experience juga dapat dirasakan manfaatnya dari performansi bisnis. Perusahaan dengan mudah dapat melakukan upselling, sales promotion maupun retention program dengan menemu kenali preferensi dan kebiasaan pelanggan dari history transaksi dan interaksi yang saling terintegrasi di satu database.

Hal ini sejalan dengan studi “Experience is Everything” yang diluncurkan oleh Pricewaterhouse Cooper (PwC), dimana 17% responden perusahaan telah setuju bahwa dengan menerapkan teknologi Omnichannel, perusahaan mengalami peningkatan pendapatan.

President Director, Infomedia Niam Dzikri, Direktur IT & Operation BRI Indra Utoyo, Direktur PT Multimedia Nusantara (Metra) Bambang Lusmiadi di ajang Telkom CX Summit.

PwC Director Roman Nedielka menyampaikandalam studi yang dilakukan oleh timnya Omnichannel telah memberikan sebuah solusi yang memberikan dampak positif terhadap pertumbuhan bisnis perusahaan, dimana perusahaan mengalami rerata peningkatan keuntungan per pelanggan sebesar 6,1%, peningkatan customer retention sebesar 6,5%, dan 3,4% peningkatan terhadap customer lifestyle value.

Bukan saja menawarkan peningkatan kualitas pelayanan pelanggan, Infomedia juga menjanjikan kehandalan infrastruktur dan kemanan data pelanggan.

“Kapabilitas Infomedia tidak perlu diragukan lagi. Sebagai anak usaha Telkom, kualitas infrasturktur komunikasi yang dimiliki Infomedia terjamin keandalannya. Dan untuk kerahasiaan data pelanggan Infomedia telah menerapkan sertifikasi ISO 27001:2013,” timpal Dian Rachmawan.

Director of Marketing & Sales Infomedia Andang Ashari menambahkan ajang Telkom CX Summit 2018 dijadikan perseroan untuk mengenalkan ON 4.0 ke pelanggan. "Kami akan kick off pada 2019 dan migrasikan perusahaan yang gunakan Nabila versi 3.0 ke ON 4.0," tutupnya.(ad)