Software Nokia dibekali kecerdasan buatan

JAKARTA (IndoTelko) – Nokia meluncurkan kemampuan dan keahlian baru pada algoritma machine learning untuk membantu para operator memperkuat pengalaman digital pelanggan.

Dirancang untuk membantu para operator meningkatkan proses bisnis dan memberikan nilai tambah bagi para pelanggan,  solusi baru dari Nokia mencakup perangkat lunak Nokia Autonomous Customer Care dan Nokia Cognitive Analytics for Crowd Insight, serta jajaran layanan Nokia Analytics Office, yang menargetkan segmen dengan pertumbuhan yang tinggi di pasar software and layanan.

“Sebagai langkah strategis berikutnya untuk memperkuat lini bisnis perangkat lunak Nokia, kami berinvestasi secara besar-besaran di perangkat lunak yang akan bermanfaat untuk pelanggan kami dalam  membangun bisnis digital mereka. Kami akan berupaya untuk menghilangkan kebutuhan untuk menelepon customer service jika terjadi issue/masalah, dengan menghilangkan  masalah tersebut dari awal. Kami juga ingin menghadirkan kemampuan bagi operator layanan agar lebih bisa memahami, mengerti, secara konteks yang benar mengenai kebutuhan dari konsumen mereka," kata President of Applications & Analytics di Nokia Bhaskar Gorti dalam rilisnya, kemarin.

Software Nokia Autonomous Customer Care menyasar pasar interaksi  pelanggan, sub-segment pasar pelayanan pelanggan  yang mempunyai pertumbuhan tercepat di antara sub-segment yang lain dan diperkirakan meningkat sebesar 9%  per tahun, mencapai penjualan sebesar US$1,486 miliar pada tahun 2020, menurut  Analysys Mason.

Tersedia di kuartal ke-3, perangkat lunak Nokia Autonomous Customer Care menghadirkan kemampuan machine learning yang mumpuni untuk para operator dalam  membantu mereka untuk menyelesaikan berbagai masalah yang berdampak pada layanan, sebelum hal tersebut terjadi.

Dibangun dengan keahlian dan pengalaman  dalam jaringan digital dan layanan Nokia yang terdepan, perangkat lunak  Nokia Autonomous Customer Care menawarkan bots layanan interaktif dengan kemampuan pemrosesan bahasa alami (NLP) dan algoritma machine learning Nokia Bell Labs. Ini adalah solusi layanan autonomous pertama yang dikembangkan berdasarkan pengalaman dan pengetahuan luas dalam industri telekomunikasi.

Nokia Autonomous Customer Care memiliki kemampuan untuk memprediksi dan mengatasi masalah yang berdampak pada layanan sehingga tindakan korektif dapat dilakukan sebelum hal tersebut memberikan dampak pada pelanggan.  

Layanan ini juga terhubung dengan asisten cerdas konsumen yang populer , seperti Apple Siri, Amazon Alexa, Microsoft Cortana, dan Facebook Messenger dan platform media sosial populer lainnya, yang memungkinkan para pelanggan  untuk menggunakan bahasa yang sehari-hari dan menggunakan berbagai  jalur pilihan untuk melakukan troubleshoot dan mendapatkan layanan tanpa ditunda.

Nokia Bell Labs telah meninjau kinerja Nokia Autonomous Customer Care di jaringan penyedia layanan tier-one. Ditemukan bahwa kemampuan machine learning bisa membantu  memprediksi dan menyelesaikan masalah perumahan yang bisa menyebabkan gangguan layanan, hingga 70% sebelum pelanggan menyadari adanya masalah tersebut. Data Nokia lainnya menemukan bahwa perangkat lunak ini bisa menangani  hingga 80%  secara otomatis saat pelanggan menggunakan bots interaktif, yang secara signifikan mengurangi jumlah panggilan ke help desk, permintaan dukungan pelanggan dan beban kerja contact center.

“Seiring para CSP melangkah maju dalam perjalanan mereka untuk menjadi DSP, mereka perlu menghadirkan peningkatan pengalaman pengguna yang terdigitalisasi bagi para konsumen dan perusahaan-perusahaan. Para pengguna ini menuntut self-service yang cerdas dan personal dari CSP. Solusi-solusi, seperti Nokia Autonomous Customer Care memiliki potensi untuk mengatasi panggilan telepon dari pelanggan yang masuk dalam jumlah besar, serta meningkatkan akses self-service untuk berbagai pilihan. Kunci kesuksesan revolusi self-service ini adalah machine learning yang dipadukan dengan natural language user interface," kata Research Director & BSS Practice Leader di Analysys Mason Mark Mortensen.
 
Nokia Cognitive Analytics
Sebagai bagian dari portofolio komprehensif jajaran perangkat lunak Customer Experience Management (CEM),  Nokia Cognitive Analytics for Crowd Insight adalah perangkat lunak  baru yang menggunakan algoritma machine learning Nokia Bell Labs untuk melacak dan menganalisis pergerakan kumpulan data dari  pelanggan, menggunakan data jaringan real-time sebagai ganti data GPS atau  aplikasi.

Hal ini memungkinkan pembaruan lebih sering dan sampel yang lebih besar untuk memberikan informasi pergerakan yang presisi dan tepat waktu, serta dapat  memanfaatkan network analytics Nokia yang telah terpasang di lebih dari 200 perangkat pelanggan. Software ini mengoptimalkan kinerjanya dari waktu ke waktu, secara terus-menerus membangun profil aktivitas pelanggan  yang lebih akurat dan lengkap.

Nokia Cognitive Analytics for Crowd Insight membuka  sumber  pendapatan tambahan dengan memungkinkan penyedia layanan menggunakan data pelanggannya untuk keperluan bisnis, seperti membantu retailer mengidentifikasi wilayah dengan lalu lintas yang padat terbaik untuk membuka toko baru; membantu pemerintah kota mengidentifikasi lokasi yang optimal untuk halte bus; atau membantu pengiklan menentukan konten yang sesuai untuk billboard digital berdasarkan pola perjalanan pelanggan  pada periode waktu tertentu.

Dalam evaluasi baru-baru ini, satu pelanggan mengalami peningkatan 40% dalam lalu lintas di pusat perbelanjaan dari lingkungan sekitar berkat kampanye yang disesuaikan berdasarkan data Nokia Crowd Insight. Nokia Cognitive Analytics for Crowd Insight akan tersedia di Q3.

Nokia Analytics Office
Jajaran layanan Nokia Analytics Office, yang sudah tersedia saat ini,  memenuhi kebutuhan akan keahlian  analisa  yang semakin meningkat,  termasuk data scientist  yang jumlahnya tidak banyak.  Pasar layanan analitik tumbuh sebesar tujuh persen per tahun dan diperkirakan akan mencapai US$ 1,613 miliar pada 2020, menurut Analysys Mason.

Jajaran layanan komprehensif tersebut dirancang untuk membantu para operator dalam penggunaan perangkat analitik untuk meningkatkan pengalaman pelanggan, ,membuat pendapatan baru ,  menjalankan Service Operations Centers dengan lebih baik, memanfaatkan keahlian ilmuwan data kelas dunia dan mengotomatisasi jaringan mereka.(wn)