Fitur Video Harus Diperhatikan Pengelola Contact Center

Ilustrasi (Dok)

JAKARTA (IndoTelko) – Fitur video harus mulai diperhatikan oleh pengelola contact center seiring adopsi video chat kian tinggi di pelanggan korporasi.

Demikian salah satu hasil riset Avaya dengan tajuk   Avaya Asia Pacific Customer Experience Index (AAPCE) yang mengungkapkan penerapan video chat mengalami peningkatan terutama di sektor retail dan grosir.

Posisi penggunaan aplikasi video Indonesia mencapai angka 41%, lebih tinggi dibandingkan dengan Thailand yang hanya sekitar 29%. Tingkat penerapan video diperkirakan akan meningkat pada tahun 2014 sekitar 14%.

Pada 2013 penggunaan aplikasi video bertujuan untuk memperbarui informasi pelanggan dan membuat pengaduan. Sebanyak 85% dari mereka yang menggunakan video mengklaim  senang hingga sangat senang dengan interaksi layanan.

“Video membawa peluang untuk berinteraksi dengan pelanggan secara lebih efektif dengan video,” kata APAC Customer Experience Management Leader Avaya, Tan Meng Teck.

Adopsi video chat memang tumbuh,  tetapi percakapan telepon masih memimpin dengan angka 75%. Hal ini terutama terjadi di Asia Tenggara dengan 40%  responden di Indonesia, 54% responden di Thailand, dan hampir sepertiga responden di Singapura mengindikasikan penggunaan Facebook untuk menghubungi organisasi/perusahaan guna mendapatkan informasi.

Dengan jumlah rata-rata 3,9 saluran yang digunakan oleh konsumen untuk berinteraksi dengan organisasi/perusahaan, Avaya Asia Pacific Customer Experience Index juga menunjukkan adanya peluang bagi sektor perhotelan dan pariwisata untuk berinteraksi dengan pelanggan di berbagai titik sentuh dengan pemanfaatan saluran tertinggi sebanyak 4.3 saluran.

Dari survei tersebut juga terungkap 83% konsumen tidak akan membeli produk dari sebuah perusahaan yang memberikan layanan pelanggan yang buruk, dan secara aktif memberitahu teman-teman dan keluarganya untuk melakukan hal yang sama.

Survei AAPCE pada 2013 melibatkan lebih dari 2.400 konsumen dari seluruh kawasan Asia Pasifik, yang berasal dari Indonesia, Singapura, Jepang, Australia, Thailand, Filipina, dan India, yang baru-baru ini menjadi pengguna contact center, disurvei pada Agustus hingga September 2013.  

Sebelumnya, Frost & Sullivan dalam Asia Pacific Contact Center Market Report 2012  mengatakan, industri contact center di Asia Pasifik masih berkembang paling cepat dengan pertumbuhan 8,4%.(ak)