Masyarakat Masih tak Puas dengan e-Commerce

Ilustrasi (DOK)

JAKARTA (IndoTelko) – Pertumbuhan e-commerce di Indonesia boleh saja menjanjikan, tetapi ternyata tidak demikian dengan tingkat kepuasan yang diterima pelanggan.

Survei yang dilakukan  Rakuten Belanja Online dan Redshift Research mengungkapkan sebanyak 84% responden di Indonesia tidak puas dengan pengalaman berbelanja online yang dilakukannya. Kondisi ini mirip  dengan konsumen di Taiwan yang tercatat sebanyak 86%.

Survei tersebut melibatkan 2.008 konsumen dari Indonesia, Taiwan, Malaysia dan Thailand. Jumlah responden dari Indonesia tercatat sebanyak 508 orang. Hasil survei yang dilakukan pada Mei 2013 itu dituangkan dalam laporan berjudul Rakuten Smart Shopping Survey.

Menurut survei ini hal utama yang memicu kekecewaan konsumen saat berbelanja online adalah kondisi barang yang tak sesuai dengan aslinya.
Sebanyak 49% konsumen di Indonesia mengaku pernah mengalami kejadian tersebut. Sebanyak 23% responden lainnya mengaku kualitas barang yang mereka terima mengecewakan.

Rakuten menilai kondisi tersebut bisa jadi dipicu keengganan konsumen untuk bertanya kepada merchant. Dari survei di semua negara, hampir sepertiga konsumen menyatakan jarang berinteraksi dengan merchant selama proses belanja online.

“Konsumen di Indonesia lebih aktif berkomunikasi dengan merchant. Mereka lebih suka langsung C2C,” ungkap Direktur Rakuten Belanja Online Indonesia Yasunobu Hashimoto, kemarin.

Diungkapkannya,  sebanyak 42% konsumen di Indonesia lebih memilih berkomunikas dengan penjual melalui fasilitas livechat. Mereka yang menghendaki komunikasi melalui email hanya 31%. Begitu pula dengan komunikasi telepon yang hanya diminati 27% responden.

Survei tersebut juga menemukan sebanyak 19% responden di Indonesia tidak menyelesaikan transaksi, karena memilih untuk mempertimbangkan terlebih dahulu sebelum berbelanja.

Kebanyakan dari mereka mengakses situs jual beli online untuk mendapatkan informasi terlebih dahulu atas barang yang ingin mereka beli.
Namun ada juga konsumen yang batal bertransaksi karena merasa tidak yakin dengan keamanan di situs belanja online yang mereka kunjungi. Jumlah mereka sebanyak 18%. Adapun sekitar 14% konsumen lainnya mengaku enggan bertransaksi karena masih tidak yakin dengan reliabilitas penjual bersangkutan.

Sebelumnya emarketer merilis pertumbuhan penjualan e-commerce B2C di Indonesia pada tahun ini diperkirakan mencapai US$ 1,79 miliar atau Rp 17,72 triliun naik 71,3% dibandingkan 2012 sebesar US$ 1,04  miliar atau Rp 10,2 triliun. Penopang tumbuhnya penjualan e-commerce di Indonesia tak bisa dilepaskan dari meningkatknya jumlah pembelanja  online.

Pada 2012, jumlah pembeli online sekitar 7,8% dari total pengguna internet, sedangkan di 2013 diperkirakan menjadi 9,5% dari total pengguna internet. Saat ini pengguna internet Indonesia   sekitar 74 juta pengguna. Pada tahun sebelumnya, jumlah netizen berkisar 62 juta.(ak)