Loyalitas Pelanggan Tergantung Kualitas Jaringan

Ilustrasi (DOK)

JAKARTA (IndoTelko) – Loyalitas pelanggan seluler di masa kini tergantung kepada kualitas jaringan yang diberikan oleh operator dalam melayani kebutuhan pengguna.

“Survei yang kami lakukan menunjukkan hal yang menjadi pendorong loyalitas konsumen ke merek operator itu bergantung kepada kualitas jaringam. Ini kontribusinya bisa 20% dari semua item yang ditanyakan ke responden oleh Ericsson Consumer Lab,” ungkap VP Marketing & Communication Ericsson Indonesia Hardyana Syintawati kala memaparkan hasil Ericsson Mobility Report Triwulan I-2013 di Jakarta, belum lama ini.

Diungkapkannya, faktor pemicu lainnya yang dominan untuk mengikat loyalitas pelanggan adalah masalah penawaran yang memberikan nilai tambah bagi uang dikeluarkan pelanggan, ongoing communication, skema pentarifan, layanan purna jual, billing dan payment, penawaran bundling, dan lainnya.

“Dari survei terlihat masalah susah mengakses situs dan aplikasi menjadi keluhan pelanggan yang utama. Pelanggan itu maunya konten bisa keluar secepatnya kala dibuka. Komplain lainnya masalah lambatnya mengunduh satu aplikasi ,” katanya.

Disarankannya, jika operator ingin memenangkan persaingan maka harus bisa meningkatkan kemampuan jaringan dan memperluas layanannya agar menjadi pembeda dalam kompetisi yang ketat.

Misalnya, kemampuan jaringan bisa memberikan kapasitas sebesar 100 kbps untuk email dan instant messaging, 1 Mbps untuk audio dan video streaming atau 10 Mbps downlink untuk memberikan pengalaman lebih menyenangkan untuk real time video conference.

“Kami mensurvei 9.040 pengguna smartphone dengan umum 18-69 tahun dari Brazil, China, Korea Selatan, Jepang, USA, Inggris, Swedia, Rusia, dan Indonesia. Ini mewakili sekitar 350 juta pengguna smartphone,” katanya.

Lebih lanjut diungkapkannya, aplikasi yang banyak digunakan oleh pengguna smartphone adalah web browsing, video, audio, file sharing, social networking, dan update software.

“Video streaming di beberapa negara menunjukkan pertumbuhan, kita prediksi aplikasi ini akan tumbuh 60% setiap tahunnya sampai 2018. Music streaming juga akan naik 50% setiap tahunnya hingga 2018. Para pengguna smartphone yang menggunakan dua aplikasi ini menghabiskan 2Gb setiap bulannya, itu 4 kali lipat dari pengguna biasa,” ungkapnya.(ss)