Kualitas Layanan Smartfren Masih Dikeluhkan

Ilustrasi (DOK)

JAKARTA (IndoTelko) – Episode tumbangnya jaringan milik PT Smartfren Telecom Tbk (FREN) pada Sabtu (23/3) lalu sepertinya belum selesai dengan tuntas.
    
Ternyata, para pelanggan dari operator dengan tagline I Hate Slow ini masih banyak mengeluhkan kualitas layanan yang diberikan hingga bulan April lalu.

“Kita buka layanan aduan selama April lalu. Banyak keluhan mengalir  Bahkan Yayasan Lembaga Konsumen Indonesia (YLKI) masih menemukan aduan selama bulan April. Sekitar 143 aduan yang masuk,” ungkap Anggota YLKI Sulasri, kemarin.
 
Pelanggan memanfaatkan saluran social media, surat, dan SMS untuk mengeluhkan kualitas layanan dari Smartfren. Keluhan yang paling banyak terkait akses internet yang sering terputus  dan gagal  dalam melakukan koneksi.

Menurut YLKI, dari aduan yang masuk tersebut Smartfren  telah melakukan pelanggaran menurut Undang-Undang no 8 Tahun 1999 tentang Perlindungan Konsumen dan Undang Undang Telekomunikasi pasal 8 ayat 1 dan pasal ayat e dan k. Termasuk UU Telekomunikasi pasal 15.

Hal yang disayangkan adalah ketika jaringannya tumbang Smartfren tidak memberikan sikap responsif terhadap konsumen. Hal itu terlihat dengan baru diadakannya konferensi pers pada   27 Maret 2013.

Selain itu, ketika gangguan terjadi, operator ini masih beriklan di televisi dengan I Hate Slow-nya.
Menurut YLKI, Badan Regulasi Telekomunikasi Indonesia (BRTI) seharusnya memberikan  sanksi kepada Smartfren. Apalagi   kompensasi 50% dengan syarat harus melakukan isi ulang dianggap membuat pelanggan berarti dua kali mengalami kerugian.
 
Anggota YLKI lainnya Sudaryatmo menyarankan BRTI untuk lebih sering melakukan evaluasi atas kinerja jaringan operator karena dinamika industri telekomunikasi sangat cepat.

"Seharusnya BRTI tidak melakukannya setahun sekali dalam menangani laporan. Apalagi industri telekomunikasi itu dinamis. Seharusnya, minimal tiga bulan sekali ada semacam evaluasi," tegasnya.

Musibah
Sementara itu, Deputi CEO Smartfren Djoko Tata Ibrahim tetap pada pendiriannya kala kasus ini mengemuka yakni musibah yang tak bisa dihindari.

“Bayangkan, jaringan utama putus, terus  jaringan backup trans Sumatra di dua sisi, yaitu jalur timur dan barat juga ikutan bermasalah. Kami anggap ini musibah yang tak bisa dihindari,” katanya.

Ditegaskannya, perseroan selalu responsif terhadap masalah yang dihadapi. Hal itu dibuktikan pada  23-25 Maret  langsung melakukan perbaikan dan memastikan semuanya normal.”Pada  27 Maret diadakan  konferensi pers, setelah tanggal 26 Maretnya  mulai rampung," jelasnya.

Dijelaskannya, proses membaiknya jaringan memang bertahap karena untuk link cadangan pun terkena masalah."Saya tahu, banyak komplain saat itu, tapi kebanyakan dari mereka menanyakan kapan ini akan kembali normal. Melihat musibah itu, kita juga tidak bisa memprediksi," katanya.
 
Diungkapkannya, untuk menjaga kualitas layanan perseroan telah menyewa  jaringan Indosat hingga tahun depan. “Alhasil kami punya satu jaringan utama dan tiga cadangan. Kita sekarang sudha pulih 120%,” tegasnya.
 
Sebelumnya, pada Sabtu (23/3) kabel laut utama milik Smartfren  putus di jalur antara Pulau Bangka dan Pulau Batam. Jaringan ini merupakan rute utama layanan internet Smartfren menuju Singapura sebelum ke internet global. Sialnya,  jaringan backup trans Sumatra di dua sisi, yaitu jalur timur dan barat juga ikutan bermasalah, sehingga jaringan data operator itu ngadat.

Alhasil, sejak Sabtu hingga Selasa (26/3), operator ini menjadi sasaran kemarahan pelanggannya. Smartfren diketahui memiliki  11,5 juta pelanggan dimana 5 juta diantaranya pelanggan data.(id)