Layanan Bermasalah, RIM Dikasihani atau Diampuni?

Ilustrasi (Dok)

JAKARTA (indotelko) – Research in Motion (RIM) pada Rabu (3/10) kembali menjadi topik di industri telekomunikasi Indonesia.

Pemicunya, bermasalahnya layanan  BlackBerry Messenger (BBM). Memang, gangguan hanya beberapa jam, namun bagi pengguna BlackBerry, BBM sudah menjadi nyawa untuk berkomunikasi. Alhasil keluhan melalui sosial media langsung bermunculan.

Kejadian ini sebenarnya tidak baru. Bahkan bisa dikatakan hatrick, dimana gangguan pernah terjadi akhir Maret 2012, 15 Agustus 2012 dan terakhir   3 Oktober 2012.

Kala kejadian kedua, Kepala Pusat Informasi dan Humas Kementerian Kominfo, Gatot S Dewa Broto mengeluarkan pernyataan lumayan pedas. “Hanya keledai yang jatuh dua kali di lubang yang sama,” tegasnya kala itu.

Apa daya, ternyata RIM terjatuh untuk ketiga kalinya pada 3 Oktober lalu.

Menurut RIM gangguan layanan BBM itu tidak hanya terjadi di Indonesia tetapi juga di Asia Pasifik (APAC). Sebelumnya pada 21 September 2012, layanan para pengguna BlackBerry di Afrika, Timur Tengah, dan Eropa juga mengalami masalah ketika menggunakan BBM.

Lumrah
Vice Presiden and Managing Director South Asia RIM  Hasting Singh mengatakan gangguan teknis merupakan hal yang lumrah.
“Kami mohon maaf, ini adalah masalah teknis. Hal seperti ini lumrah, dan ini bisa terjadi ke siapa saja. Kami terus berupaya dan akan menangani ini agar tidak terulang.Yang jelas ini gangguan teknis,” katanya.

Ditegaskannya, perseroan tidak akan  memberikan kompensasi kepada pelanggannya yang mengalami gangguan saat layanan BBM tidak bisa digunakan pada  Rabu (4/10).

“Kita kini hanya berupaya untuk membenahi diri untuk memberikan pelayanan terbaik buat pelanggan. Hingga kini pengguna Blackberry terutama di Indonesia masih terus mengalami grafik meningkat. Saat ini pengguna BlackBerry mencapai 80 juta pengguna, dan Indonesia adalah salah satu pengguna terbesar,” ungkapnya.

Lebih lanjut dikatakannya, perseroan akan fokus untuk mengelola server yang ada. “Isu jaringan itu tidak ada hubungannya dengan lokasi server. Di mana pun lokasi server bisa saja terjadi masalah,” kilahnya.

Mintaa Maaf
Hal yang menarik disimak adalah sikap pemerintah Indonesia terhadap bermasalahnya layanan RIM.

Gatot menegaskan pemerintah akan  meminta RIM untuk melaporkan secara detail gangguan yang terjadi kepada Menkominfo Tifatul Sembiring.

Bagi  Gatot, terjadinya gangguan dalam layanan merupakan salah satu bukti kesalahan RIM yang masih belum mau membangun data center di Indonesia.

“Itu sebabnya, untuk gangguan kali ini kami tidak bisa mentolerir begitu saja. Harus ada pertanggungjawaban publik bahwa layanan harus bisa dijaga. RIM tidak cukup hanya minta maaf,” tegasnya.

Ketua Badan Regulasi Telekomunikasi Indonesia (BRTI) Syukri Batubara pun berjanji akan tetap   mendesak RIM  membangun server di Indonesia.  “Kita akan bertemu dengan RIM tak lama lagi. Ini masalah penegakan hukum,” tegas Syukri.

Pengamat Telematika Abimanyu.Wachjoewidajat menegaskan, permintaan maaf saja dari RIM memang tidak cukup  karena layanan yang diberikannya berbayar, berbeda dengan pesan singkat seperti Yahoo Messenger dan lainnya.

“RIM menurut saya kurang bertanggung jawab.  Sewajarnya dan sebaiknya ada kompensasi ke pengguna atas masalah teknis yang terjadi.  Dengan jumlah pengguna dari Indonesia yang sekitar 3 juta  maka jelas RIM sangat diuntungkan masyarakat Indonesia.  Itu sebabnya kalau mereka cukup professional maka sewajarnya RIM memberikan sesuatu yang lebih dari sekedar permintaan maaf,” tegasnya.

Berdasarkan analisa yang dilakukan oleh Pria yang akrab dipanggil Abah ini, sangat mungkin bahwa Outage Service yang dialami RIM sedikit banyak terjadi karena penumpukan waktu tunggu (accumulated timeout) atas setiap pesan yang dikirim antar pengguna.

Accumulated timeout ini akan terjadi pada server RIM bila transmisi dikirim dengan link antar komputer yang panjang atau ke daerah yang lambat Internet. Namun bila server RIM dipasang di Indonesia banyak bandwidth yang akan dihemat dan mengurangi timeout.

Lantas bagaimana dengan para operator yang notabene secara bisnis sangat dirugikan?

Harus diingat, dalam menyelenggarakan layanan BBM melalui BlackBerry Internet Services (BIS), RIM menggandeng operator.
Perjanjian Kerjasama (PKS) sebenarnya juga dilakukan oleh kedua belah pihak dimana tercantum salah satunya Service Level Agreement (SLA) yang harus dipenuhi.

Momen ini sebenarnya harus juga dimanfaatkan para mitra untuk meningkatkan daya tawar ke RIM mulai dari mendesak keberadaan server atau komposisi bagi hasil.

Sayangnya, aksi para operator tak segarang pemerintah atau pengamat. Padahal, dari sisi keuangan RIM baru saja  mengalami kerugian US$ 235 juta atau Rp 2,11 triliun pada kuartal terakhir. Walau RIM menyatakan pendapatannya di kuartal kedua tahun fiskalnya naik 2% menjadi US$ 2,9 miliar dibanding kuartal sebelumnya. Namun pendapatan ini turun 31% dibanding kuartal yang sama tahun sebelumnya.

Apakah kondisi finansial itu yang membuat para mitranya ragu antara mengasihani atau mengampuni menurunnya kualitas layanan? Entahlah.(id)