JAKARTA (IndoTelko) - Bisnis di Indonesia mulai meningkatkan investasi pada platform komunikasi berbasis percakapan seiring perubahan perilaku konsumen digital. Kondisi tersebut mendorong pasar Communications Platform as a Service (CPaaS) Indonesia diproyeksikan tumbuh dari US$122,8 juta pada 2025 menjadi US$686,5 juta pada 2031.
Proyeksi tersebut setara dengan compound annual growth rate (CAGR) sebesar 33,25% dan menunjukkan meningkatnya kebutuhan perusahaan untuk mengelola interaksi pelanggan melalui berbagai kanal komunikasi dalam skala besar.
Temuan tersebut tercantum dalam Indonesia Messaging & Engagement Trends Report 2026 yang dirilis Infobip pada 3 September 2026. Laporan tersebut menilai bisnis Indonesia mulai bergeser dari sekadar memperluas jangkauan digital menuju pengelolaan keterlibatan pelanggan berbasis percakapan.
Potensi pasar tersebut didukung penetrasi smartphone yang mencapai 98,7%, penetrasi internet 80,5%, serta 331 juta pengguna seluler aktif di Indonesia.
Dominan
WhatsApp menjadi kanal pesan bisnis paling dominan dengan tingkat penggunaan mencapai 81%. Kanal tersebut digunakan untuk berbagai kebutuhan, mulai dari onboarding, layanan pelanggan, hingga interaksi dua arah.
SMS masih berperan sebagai kanal utama untuk autentikasi dan notifikasi transaksi, sedangkan email digunakan untuk komunikasi yang membutuhkan dokumentasi lebih lengkap.
Infobip mencatat penggunaan messaging mulai memberikan dampak terhadap kinerja bisnis. Asisten WhatsApp berbasis AI milik Sinar Mas Land, SILVIA, misalnya, telah menangani 42% percakapan pelanggan dan meningkatkan skor kepuasan menjadi 4,46.
Sementara itu, platform belanja kebutuhan pokok online Segari mampu memangkas waktu respons hingga 90% dan meningkatkan Net Promoter Score (NPS) dari kisaran 2530 menjadi 72 setelah memusatkan sistem keterlibatan pelanggan.
Enterprise Business Director Infobip, Kukuh Prayogi, mengatakan perusahaan di Indonesia mulai mendesain ulang strategi keterlibatan pelanggan berbasis percakapan.
“Indonesia telah menjadi salah satu pasar messaging paling dinamis di dunia, dengan bisnis yang kini mendesain ulang keterlibatan pelanggan berbasis percakapan,” ujar Kukuh.
Menurutnya, tantangan bisnis tidak lagi sekadar menyediakan kanal komunikasi, tetapi memastikan setiap percakapan terhubung pada seluruh tahapan customer journey.
RCS dan AI Buka Ruang Pertumbuhan
Selain WhatsApp, format pesan yang lebih interaktif mulai mendapatkan perhatian. Indonesia tercatat sebagai negara dengan jumlah pengguna yang mendukung Rich Communication Services (RCS) terbesar kelima di dunia, mencapai 89,5 juta pengguna.
Infobip bersama Telkomsel turut memperluas akses RCS for Business di Indonesia sebagai kanal terverifikasi untuk menghadirkan pengalaman pelanggan yang lebih interaktif.
Penggunaan messaging juga semakin beragam berdasarkan sektor. Perbankan memanfaatkannya untuk onboarding, autentikasi, dan layanan akun. Ritel menghubungkan komunikasi dengan aktivitas perdagangan dan layanan pascapembelian, sedangkan perusahaan telekomunikasi menggunakannya di berbagai tahap siklus pelanggan.
Bisnis perjalanan dan teknologi juga memanfaatkan messaging untuk kebutuhan layanan yang membutuhkan respons cepat.
Perkembangan tersebut meningkatkan kebutuhan terhadap platform yang mampu mengintegrasikan berbagai kanal dan percakapan dalam satu sistem.
Di sisi lain, adopsi AI membuka peluang baru untuk mengelola kompleksitas tersebut. Indonesia berada di peringkat kesembilan dunia dalam penetrasi keterampilan AI, sementara 62% perusahaan diperkirakan mengadopsi AI pada 2030.
“Seiring AI mengambil peran yang semakin besar dalam interaksi pelanggan, konteks yang tepat menjadi sangat penting,” kata Kukuh.
Menurutnya, integrasi data pelanggan, komunikasi, dan otomatisasi memungkinkan AI memahami posisi pelanggan dalam customer journey dan menentukan respons berikutnya yang relevan.
Dengan pertumbuhan pasar CPaaS, meningkatnya penggunaan messaging, serta adopsi AI, bisnis Indonesia menghadapi peluang untuk mengubah kanal komunikasi dari sekadar sarana layanan menjadi bagian dari strategi akuisisi, retensi, dan peningkatan pengalaman pelanggan.(ak)