JAKARTA (IndoTelko) Layanan pelanggan kembali menjadi variabel strategis dalam persaingan bisnis di era digital. Studi terbaru dari Accenture mengungkap 87% konsumen berpotensi meninggalkan sebuah brand hanya karena satu pengalaman negatif—angka yang menegaskan bahwa customer service bukan lagi fungsi pendukung, melainkan penggerak pendapatan dan retensi.
Laporan Accenture Song bertajuk Customer Service on the Brink menunjukkan bahwa kualitas layanan kini menjadi pembeda utama antarperusahaan. Sebanyak 64% responden menyebut mutu layanan sebagai faktor diferensiasi, namun hanya 32% yang merasa layanan pelanggan membaik dalam lima tahun terakhir. Artinya, terdapat kesenjangan antara investasi digital dan persepsi nilai di mata konsumen.
Dilema Efisiensi vs Loyalitas
Banyak perusahaan mengadopsi chatbot, aplikasi layanan mandiri, hingga sistem otomatisasi untuk menekan biaya operasional. Namun pendekatan ini belum sepenuhnya menghasilkan loyalitas. Sebanyak 78% konsumen masih memilih berinteraksi langsung dengan petugas, sementara hanya 18% yang menilai teknologi benar-benar meningkatkan pengalaman mereka.
Tekanan efisiensi biaya juga memengaruhi orientasi manajemen. Laporan tersebut mencatat penurunan 60% jumlah pimpinan perusahaan yang memandang customer service sebagai fungsi pencipta nilai sejak 2022. Saat ini, 46% eksekutif menjadikan pengendalian biaya sebagai prioritas utama, dan 64% mengakui adanya kompromi antara efisiensi dan kepuasan pelanggan.
Meski 62% perusahaan berhasil menurunkan biaya operasional dalam tiga tahun terakhir, hanya 45% yang melaporkan peningkatan retensi pelanggan. Data ini menunjukkan bahwa efisiensi tanpa diferensiasi pengalaman berpotensi menggerus nilai jangka panjang.
AI sebagai Leverage Bisnis
Indonesia Lead Accenture Song, Alessandro Pucci, menilai generative AI berpotensi menjadi pengungkit profitabilitas jika diimplementasikan secara tepat. Teknologi ini memungkinkan personalisasi dalam skala besar, percepatan penyelesaian masalah, hingga pengalaman proaktif yang mengantisipasi kebutuhan pelanggan.
Namun, adopsi AI juga memerlukan tata kelola yang matang. Sebanyak 35% konsumen menyatakan kekhawatiran bahwa penggunaan AI justru dapat menurunkan kualitas layanan. Dengan demikian, strategi optimal bukan menggantikan manusia, melainkan mengintegrasikan AI sebagai decision support system bagi agen layanan.
Perusahaan dengan kinerja layanan terbaik tercatat lebih agresif memanfaatkan generative AI untuk:
• Mempercepat waktu penyelesaian keluhan
• Memberikan rekomendasi real-time kepada agen
• Menghadirkan pengalaman omnichannel yang konsisten
• Mengolah insight pelanggan untuk strategi lintas fungsi
Customer Service sebagai Pusat Insight
Pendekatan proaktif menjadi pembeda utama. Perusahaan unggul memanfaatkan analitik berbasis AI untuk memprediksi potensi masalah sebelum terjadi. Meski demikian, hanya 14% pimpinan perusahaan yang menyatakan organisasinya secara rutin menggunakan insight data layanan untuk meningkatkan kualitas operasional.
Padahal, setiap interaksi pelanggan merupakan sumber data bernilai tinggi. Dengan kemampuan AI mengolah data tidak terstruktur, customer service dapat bertransformasi menjadi pusat insight yang mendukung pemasaran, pengembangan produk, hingga inovasi model bisnis.
Temuan ini menegaskan bahwa layanan pelanggan berada di titik krusial transformasi. Di tengah tekanan efisiensi dan ekspektasi konsumen yang terus meningkat, perusahaan dituntut menyeimbangkan teknologi dan empati dalam satu kerangka strategi jangka panjang. Jika dikelola sebagai aset strategis, customer service bukan hanya menekan biaya, tetapi menjadi motor retensi, diferensiasi, dan pertumbuhan berkelanjutan. (mas)