JAKARTA (IndoTelko) - Pemanfaatan kecerdasan buatan (AI) dalam layanan pelanggan di Indonesia terus menunjukkan tren peningkatan. Berdasarkan survei global terhadap 6.500 tenaga profesional layanan, termasuk 150 responden dari Indonesia, AI diperkirakan akan menangani lebih dari separuh permintaan layanan pelanggan pada 2027. Proyeksi tersebut tertuang dalam laporan State of Serviceyang dirilis Salesforce.
Laporan ini menegaskan bahwa peran AI telah berkembang melampaui fungsi otomatisasi. Teknologi tersebut kini menjadi elemen utama dalam operasional layanan, memengaruhi pengelolaan waktu kerja, peningkatan keterampilan karyawan, serta kemampuan perusahaan dalam menjawab ekspektasi pelanggan yang semakin tinggi.
AI Melesat Jadi Fokus Utama Penyedia Layanan
Dalam satu tahun terakhir, posisi AI dalam prioritas investasi penyedia layanan di Indonesia mengalami lonjakan tajam, dari peringkat ke-11 menjadi posisi kedua. Meski demikian, tujuan utama penerapannya tetap diarahkan pada peningkatan kualitas pengalaman pelanggan.
Menurut Gavin Barfield, Vice President & Chief Technology Officer, Solutions Salesforce ASEAN, kehadiran agen AI memungkinkan perusahaan mengatasi keterbatasan model layanan tradisional. AI memungkinkan pemberian layanan yang cepat dan relevan secara luas, sekaligus membebaskan karyawan untuk menangani interaksi yang lebih kompleks dan bernilai strategis.
Saat ini, AI telah menangani sekitar 40% kasus layanan pelanggan di Indonesia. Persentase tersebut diproyeksikan meningkat menjadi 55% pada 2027, seiring menguatnya konsep agentic enterprise. Dalam model ini, agen AI dan karyawan manusia berkolaborasi, dengan AI menangani tugas berulang dan staf manusia fokus pada pengelolaan relasi serta penyelesaian masalah bernilai tinggi.
Selain efisiensi operasional, pemanfaatan AI juga diyakini mampu menekan biaya layanan, meningkatkan kepuasan pelanggan, serta mendorong pertumbuhan pendapatan. Salesforce mencatat bahwa penggunaan AI berpotensi meningkatkan pendapatan dari aktivitas upselling hingga 25%.
Perubahan Positif bagi Produktivitas dan Karier Agen
Dampak AI tidak hanya dirasakan di tingkat organisasi, tetapi juga pada pengalaman kerja individu. Di kawasan Asia Pasifik, agen layanan pelanggan yang menggunakan AI menghabiskan waktu hingga 20% lebih sedikit untuk tugas rutin, setara dengan penghematan sekitar empat jam kerja setiap pekan.
Waktu yang tersedia kemudian dimanfaatkan untuk menangani kasus dengan tingkat kesulitan lebih tinggi dan pengambilan keputusan strategis. Agen yang bekerja bersama agentic AI bahkan mengalokasikan sekitar seperempat waktu kerja mereka untuk menyelesaikan masalah paling kompleks.
Perubahan ini membuka peluang bagi agen manusia untuk berperan lebih strategis, seperti membimbing rekan kerja, memimpin proyek lintas departemen, serta menangani pelanggan bernilai tinggi. Sebanyak 84% agen layanan di Asia Pasifik yang menggunakan AI melaporkan adanya peluang pengembangan karier. Di Indonesia, 94% agen mengaku memperoleh keterampilan baru, sementara 90% menyatakan peran mereka menjadi lebih spesifik dan bernilai tambah.
Keamanan Tetap Jadi Perhatian
Di balik berbagai manfaat tersebut, isu keamanan masih menjadi tantangan utama. Sekitar 35% penyedia layanan di Indonesia menyebut kekhawatiran terhadap keamanan data sebagai alasan menunda atau membatasi implementasi AI.
Namun, laporan State of IT: Security dari Salesforce menunjukkan perubahan sikap di kalangan pemimpin keamanan. Mereka menilai AI berpotensi memperkuat sistem keamanan, terutama dalam mendeteksi ancaman, memantau anomali, dan mencegah pelanggaran. Dengan penerapan yang tepat, AI dinilai dapat menjadi alat strategis untuk meningkatkan ketahanan digital perusahaan. (mas)