JAKARTA (IndoTelko) - Platform teknologi all-in-one untuk segala kebutuhan bisnis, pemasaran, penjualan logistik dan retargeting, Pancake menemukan bahwa walau tingkat digitalisasi UMKM masih rendah, ternyata sebagian pelaku bisnis di Indonesia sudah bertransformasi ke strategi omnichannel.
Data terbaru KemenkoPUKM, lebih dari 64 juta UMKM di Indonesia, dan hanya 13,5 juta (sekitar 21%) yang sudah go digital, dengan target 30 juta di 2024. Survei yang dilakukan Pancake pada Q2 2021 juga menunjukkan bahwa hanya 15,4% responden UMKM yang sudah memiliki situs web sendiri, bahkan tidak ada satupun bisnis yang menggunakan CRM dalam wujud apapun.
Tanpa mereka sadari, sebagian pelaku bisnis kecil menengah ini ternyata sedang dalam proses awal bertransformasi menjadi omnichannel, memanfaatkan platform teknologi yang mereka gunakan sehari-hari: WhatsApp, dan fitur perpesanan yang disediakan Facebook atau Instagram. Berdasarkan data dan riset terbaru dari Ding dan GPI, lebih dari 89% pengguna ponsel di Indonesia menggunakan WhatsApp untuk berkomunikasi.
Badan Pusat Statistik (BPS) melaporkan bahwa pada akhir tahun 2020 saja, lebih dari 90% UMKM yang ada di platform e-commerce sudah menggunakan WhatsApp sebagai saluran penjualan, pemasaran, dan dukungan pelanggan omnichannel mereka. Namun, berdasarkan data resmi awal tahun ini, pengguna WhatsApp Business di Indonesia hanya 6 juta. Lalu bagaimana UMKM ini menggunakan WhatsApp untuk go omnichannel?
WhatsApp dapat digunakan tanpa biaya apa pun, tetapi memiliki beberapa batasan, khususnya dalam hal WhatsApp Business. Pertama, pengguna tidak dapat menggunakan nomor WhatsApp dan WhatsApp Business bersamaan. Kedua, WhatsApp Business disediakan gratis untuk UMKM, namun terbatas untuk diakses oleh satu admin atau operator saja. Keterbatasan lain termasuk: penyimpanan riwayat obrolan harus dilakukan secara manual, tidak ada alat bisnis/fungsi CRM dan ketidakmampuan untuk mengirim pesan masal (blast).
Jika usaha kecil ingin memiliki jumlah akses admin tanpa batas dan menambahkan CRM, atau bahkan chatbot, mereka harus membayar biaya yang dikenakan per pesan, sehingga tidak dapat dijangkau oleh sebagian besar UMKM, menjadi tantangan omnichannel.
Untuk mengatasi masalah ini, UMKM hanya perlu menggunakan WhatsApp Business gratis dan menghubungkan akun mereka ke platform enabler seperti contohnya Pancake. Ini dapat digunakan hanya dengan menautkan akun WA (di facebook), ke aplikasi Pancake, lalu menambahkan daftar akses/admin dari daftar drop-down yang disediakan. Dengan cara ini, jumlah admin bisa ditingkatkan hingga tidak terbatas.
Dari kotak masuk, admin juga dapat menerapkan auto-reply atau autotext yang mudah. Ini adalah bentuk otomatisasi yang sangat sederhana. Namun, jika bisnis ingin melakukan otomatisasi yang lebih kompleks, mereka dapat menggunakan chatbot (seperti BotCake, yang disediakan secara gratis).
Tidak ada satupun bisnis yang disurvei oleh Pancake menggunakan CRM, tetapi itu disebabkan karena mereka menganggap CRM adalah aplikasi dan layanan terpisah yang harus dibayar oleh pelaku bisnis. Banyak UMKM di Indonesia yang akhirnya menggunakan WhatsApp sebagai CRM mereka, walau semua pencatatannya masih dilakukan secara manual. Dengan platform seperti Pancake, fungsionalitas CRM WhatsApp dapat diperluas.
Beberapa fitur yang bisa didapatkan UMKM yang tidak bisa disediakan oleh WhatsApp Business dasar adalah:
Pelabelan semua percakapan, interaksi, pelanggan, dan pemfilteran
Statistik interaksi dengan pelanggan, bahkan kinerja penjualan
Manajemen admin
Pengiriman pesan masal (blast) secara cepat ke semua atau grup pelanggan yang dipilih
Dikarenakan semua ini tidak dikenakan biaya berdasarkan jumlah pesan yang dikirim dan diterima, UMKM dapat meningkatkan skala dan mengembangkan usahanya dengan lebih baik. Penelitian dan studi menunjukkan bahwa CRM dapat meningkatkan pendapatan sebesar 41% per tenaga penjualan, sekaligus dapat meningkatkan retensi pelanggan sebesar 27%.
Dikatakan Director and Co-Founder Pancake, Ditya Gupta, digitalisasi UMKM di Indonesia sangat penting, tetapi pada saat yang sama, kita tidak bisa memaksakan satu definisi digitalisasi untuk semua bisnis, karena setiap bisnis tidak dibangun sama. “Bagi UMKM Indonesia, WhatsApp telah menjadi platform yang paling akrab bagi bisnis dan pelanggan mereka, jadi dari situlah titik sentuh digitalisasi dimulai. Pancake menyediakan platform bagi UMKM untuk dapat dengan mudah mengimplementasikan omnichannel dan CRM, tanpa perlu memahami terlebih dahulu apa itu omnichannel dan CRM. Kami ingin membuat hal ini mudah bagi mereka,” katanya. (ak)